Call*-центр на аутсорсинге — новое предложение от ООО «Связьтранзит»

Мировая практика показывает, аутсорсинговые call-центры внедряются и укореняются в различных отраслях бизнеса, становясь обычной практикой для организаций самых разных направлений. Можно долго рассуждать о том, как замечательно иметь собственный call-центр, но вся суть в том, что есть несколько действительно значимых факторов, благодаря которым именно аутсорсинг гораздо выгоднее и удобнее.

Самое первое и главное — экономия денег. Компании, отдавшие часть своих операций на аутсорсинг, сберегают немало средств. Лояльность клиентов — это залог прибыльного, успешного бизнеса, которому не страшны никакие конкуренты. Теряя клиентов, компания теряет деньги. Грамотно обслуженный клиент, который получил то, что ожидал получить, позвонив в компанию, почувствует определенную уверенность в своем выборе и желание продолжать сотрудничество.

Услуги компании «Связьтранзит» нацелены на решение бизнес-задач, связанных с предоставлением услуг телефонной связи. Это облачные телефонные сервисы для организаций: многоканальные городские номера, автоматическое распределение звонков, объединение удаленных офисов и многое другое. Смысл системы заключается в том, чтобы в наибольшей степени автоматизировать обработку стандартных обращений — узнать баланс, адреса офисов обслуживания или ввести показания индивидуальных счетчиков с использованием телефона 24 часа в сутки без помощи оператора. Но всегда есть вопросы, которые не могут быть обработаны в автоматическом режиме. Поэтому, кроме облачной АТС, в наборе сервисов компании «Связьтранзит» появилась услуга аутсорсинга call-центра. Подробнее о ней рассказывает руководитель компании Наталья Константинова.

— На кого ориентировано это предложение?
— По моему мнению, основным потребителем был и остается коммерческий сектор. Именно коммерческие организации уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов, чаще проводят маркетинговые исследования.

— Какие задачи сможет решить call-центр?
— Их можно разделить на две категории. К первой относятся прием и обработка входящих вызовов: выдача всевозможных справок, ответы на типовые вопросы. Вторая категория — исходящие вызовы: приглашение на мероприятия, контроль качества и другое.

— Как выглядит работа такого call-центра?
— Наши специалисты отвечают на звонки, адресованные компаниям-клиентам. Можно организовать горячую линию — например, компания делает рассылку с приглашением на мастер-класс или на распродажу. А call-центр принимает звонки и отвечает на вопросы, которые могли возникнуть по этому поводу: о дате и времени проведения, сроках, месте, продолжительности, количестве участников и так далее. Как показывает практика, в смс или даже в электронном письме невозможно уместить абсолютно всю информацию, у людей все равно будет возникать множество вопросов. Передав эту часть функций специалистам call-центра, вы снизите затраты, оптимизируете загруженность основного персонала, сконцентрируетесь на основных направлениях вашего бизнеса и получите качественное и надежное обслуживание. Современный контакт-центр — это эффективный инструмент связи между компаниями и клиентами, позволяющий вести бизнес успешнее.

Еще один формат работы — «личный секретарь». Подойдет для небольших организаций, стартапов и индивидуальных предпринимателей, которым важно произвести впечатление, а собственных ресурсов пока недостаточно. Закрепленный за компанией специалист отвечает на вопросы, уточняет нужную информацию, а затем предоставляет отчет по всем звонкам. При этом стоимость такой услуги в разы ниже, чем затраты на наемного секретаря.

— Не проще ли компании организовать свой собственный call-центр?
— Собственный call-центр — очень дорогое удовольствие, которое доступно далеко не каждой организации, и, более того, не всем оно и нужно. Это существенные вложения на этапе создания — нужно купить, установить и настроить оборудование, арендовать площадь, нанять и обучить людей. И серьезные затраты в процессе эксплуатации — оборудование нужно обслуживать, платить зарплату сотрудникам. Такое решение оправдано, если речь идет о большой компании, ежеминутно получающей самые разнообразные звонки. Например, иркутский диагностический центр, которому наша компания поставила и настроила собственный контакт-центр на базе АТС Avaya. Небольшим организациям выгоднее пользоваться «арендованным» call-центром — по нашим оценкам, это обходится как минимум в три-четыре раза дешевле, чем собственный штат операторов.

— У компаний не возникает опасений, что «арендованный» call-центр будет обращаться с их клиентами менее бережно, чем они сами?
— Специализированному call-центру организовать прием множества звонков проще, чем компании, у которой нет такого отдела. Мы постоянно отслеживаем потоки звонков, и в часы пик на линию выходит больше операторов. Звонящий не услышит в трубке коротких гудков, ему всегда ответят — а ведь забота о клиенте начинается уже на этом этапе. Более того, звонки вип-клиентов компании могут приниматься вне очереди, вообще без всякого ожидания. Далее общение с клиентом ведется по утвержденным скриптам, то есть по тем стандартам и правилам, что приняты в компании. Ведется запись всех разговоров, и при желании наш клиент может прослушать, как call-центр работает с его звонками.

— Как долго call-центр «настраивается» под новую компанию-клиента?
— Это зависит от поставленной задачи. Простые задачи решаются в течение дня: сегодня все обсудили – завтра начали работать. Сложные запросы рассматриваются в индивидуальном порядке и требуют чуть больше времени. Но мы обязательно найдем решение, которое максимально удовлетворит потребности клиента. Чтобы начать обсуждение, достаточно позвонить нам в офис по телефону (3952) 70-70-55 или оставить заявку на сайте связьтранзит.рф.

— Какие еще интересные решения для бизнеса предлагает сегодня «Связьтранзит»?
— Еще одно актуальное предложение — интеграция CRM**-систем и телефонной связи или, как мы её называем, «дружба телефонов и CRM». CRM-системы — базы данных, в которых хранится информация о клиентах компании — это удобно. А если соединить эту систему и телефон, то можно использовать её возможности в полном объеме. Расскажу, как это выглядит на примере. В вашу компанию звонит клиент. В момент входящего звонка на экране открывается карточка, где показана вся история взаимоотношений с ним. При обращении нового клиента открывается пустая карточка, в которую заносится информация. Это позволяет вести автоматический учет всех обращений клиентов.

— Предложения ООО «Связьтранзит» касаются главным образом телефонной связи?
— Мы предлагаем полный комплекс услуг связи для решения повседневных бизнес-задач: фиксированная телефония, междугородняя связь, доступ в интернет. Сегодня мы решаем практически любые задачи, связанные с предоставлением услуг связи.

Еще одно предложение — видеоконферецсвязь. Бывает так, что сотрудники одной организации находятся в разных районах города, или даже в разных городах и странах. При этом ни одна компания не может обойтись без совещаний и планерок. Организовывать очные встречи очень утомительно, командировки — это время и деньги. И здесь не обойтись без общения на расстоянии. Конечно, есть множество мессенджеров, где можно обмениваться информацией, но, как справедливо заметил один наш клиент, «участников встречи надо видеть, потому что если шеф на тебя смотрит, ты уже точно все сделаешь». Понятно, что разговоры в чате — это совсем не то, что общение «глаза в глаза».

Видеоконференцсвязь мы адресуем всем, у кого есть необходимость проводить планерки с удаленными сотрудниками, презентовать услуги клиентам, проводить обучение. В частности, такое решение уже реализовано для Восточно-Сибирского линейного управления МВД России на транспорте.

Подключаться к видеовстрече можно со смартфона и вообще с любого устройства, где есть камера и можно установить необходимое программное обеспечение. То есть участники «планерки» необязательно должны находиться в офисе, это может быть выездное совещание, например, на строящемся объекте.

— Возвращаясь к теме нашего интервью, чтобы вы хотели пожелать нашим читателям?
— Отдавая бизнес-процессы на аутсорсинг, будьте уверены в том, что даже самая незначительная, на первый взгляд, деталь учтена и что был сделан правильный выбор. Список ваших требований к поставщику услуг не должен быть ничем ограничен. Мы стремимся понимать своего заказчика с полуслова и готовы в короткие сроки адаптировать свои решения под ваши потребности, для того чтобы максимально приблизить ваш бизнес к наивысшему уровню эффективности.

Узнать больше о предложениях ООО «Связьтранзит», можно на сайте компании связьтранзит.рф или по телефону: (3952) 70-70-55.

Компания «Связьтранзит» работает на телекоммуникационном рынке Иркутска с 2002 года. Среди клиентов и партнеров «Связьтранзит» — малые, средние и крупные предприятия. Цель компании — дать бизнесу любого масштаба технологии, которые обеспечат предприятия современной системой связи.

*Звонок
**Система управления взаимоотношениями с клиентами

На правах рекламы