Регина Ступурайте: «Понимание — главное лекарство»

Хороший сервис в ресторане невероятно важен для гостей. Неспроста большинство отзывов в разделе «Обед» посвящено качеству обслуживания в том или ином заведении. Хвалебной критики, к сожалению, маловато. Почему так сложно быть официантом, в чем прелести и тонкости этой профессии, выяснял Обед.IRK.ru, беседуя с замечательной девушкой Региной Ступурайте. Регина полтора года работает официантом в известном иркутском баре и, по нашему скромному мнению, неплохо справляется со своими обязанностями.

— Регина, все рестораторы Иркутска отмечают проблему с персоналом. И особенно подчеркивают звено официантов как самое капризное, говорят о сильной текучке кадров. В чем причина такой тенденции, на твой взгляд?

— Текучка кадров характерна для плохого начальника. В нашем баре нет такой проблемы, люди остаются долго. У нас больше, чем просто бар, весь персонал и управляющие — одна семья. Когда пришла сюда, понятия не имела, что такое ресторанный бизнес и хочу ли я быть официантом. Пошла работать ради денег, но только потом поняла в какую замечательную команду попала.

— А сейчас как думаешь, могла бы работать официантом всегда?

Нет, это точно не навсегда. Я занимаюсь фотографией и хочу связать с ней жизнь. А работу официанта я рассматриваю как урок, как вызов. Когда я только пришла, мне сказали: «Ты ведешь себя несерьезно. У тебя не получится работать официантом, если ты не будешь чувствовать себя здесь главной. Ты принимаешь у себя дома гостей. Веди себя с ними так, как ты бы это делала у себя». И все, меня как заклинило, я начала очень стараться разобраться во всем.

— На работе устаешь сильно? Тяжело, наверное, проводить весь день на ногах.

— Стоять по 12 часов я уже привыкла, да и каждый день стараюсь пройти (помимо того, что хожу на работе) минимум километра два, чтобы мышцы укреплялись. Поэтому я редко чувствую себя физически усталой. Это даже больше зависит от того, как хорошо я спала. А морально усталой я себя не чувствую на работе уже давно.

— На официантов жалуются все, но ведь и гости зачастую ведут себя очень некрасиво. Согласна ли ты с утверждением «гость всегда прав»?

— Да, гость всегда прав. А как еще? Не будешь же ты стоять и доказывать, что ты умнее… Да, бывает и попадаются гости, которые ведут себя глупо или неразумно, пытаются научить тебя как надо или даже кричат. Но единственное лекарство от таких вещей — понимание. Если человек так себя ведет, значит ты приложил недостаточно усилий и заботы по отношению к нему как к гостю.

— Как часто возникают неприятные ситуации, и как ты из них выходишь? Как борешься с внутренним желанием высказать человеку все, что думаешь? В кухне есть груша для битья? Можешь вспомнить самый жуткий случай? Или, наоборот, самый смешной.

— Самый жуткий случай был в начале моей работы официантом. Пришли постоянные гости и им попался в супе кусочек пластика (были контейнеры, которые сильно промерзали и начали крошиться). Гости развели скандал посреди зала, говорили, что я подсунула им стекло. Я не понимала, что нужно сделать и пыталась выяснить, откуда оно взялось, вместо того, чтобы извиниться и успокоить их. Они ушли с криками, а я разрыдалась посреди зала.

Груши на кухне у меня нет. Да она и не нужна. Если попадается неучтивый гость или случилась неприятная ситуация, на помощь приходят друзья с работы. Мы всегда друг друга поддерживаем.

— Приходя в другие заведения, к официантам придираешься, обращаешь внимание на ошибки? Какие самые страшные грехи у твоих коллег, по твоему мнению?

— Я скорее не сравниваю, а беру на заметку. Сначала я очень обращала внимание на ошибки. В одном заведении официант настолько близко принимала заказ, что почти залезла мне в рот! Я даже сделала ей замечание. Никогда не оскорбляю официантов, если что-то не нравится. Просто довожу до них идею того, как можно избежать каких-то неприятных моментов. Сейчас я отношусь очень понимающе к официантам. Я знаю, что мало кто из них действительно болеет за идею места, в котором работает.

— Да, к сожалению, я встречаю немного по-настоящему хороших официантов у нас в городе, таких, которые прямо запоминаются, и к которым по-настоящему хочется вернуться. Хотя назначение официанта, на мой взгляд, именно в этом — обслужить гостя так, чтобы ему захотелось приходить еще и еще. Скажи, пожалуйста, в чем сложность этой работы? Неужели так трудно улыбаться гостю и получать удовольствие от своего дела?

— Чтобы быть хорошим официантом, надо быть человеком. Звучит громко, но правда. В этой работе нет ничего сложного, если ты готов стараться и совершенствовать свои навыки постоянно. Это система или таблица взаимосвязи с гостем, в которую тебе нужно запустить свои руки и включить мозги, чтобы создать что-то свое, отличаться от других.

Мне нетрудно улыбаться гостю, потому что я всегда улыбаюсь. Именно поэтому меня и взяли на работу. Быть позитивным не сложно, если твоя работа — твой дом, если ты относишься к этому как к приему у себя гостей. Плохо, когда официанты работают только ради денег, а не ради качества. Когда ты ведешь себя с гостями более открыто, ты прямо чувствуешь, насколько люди тебе за это благодарны. А если люди благодарны — это придает сил.

— Что в ресторане ты считаешь самым важным? Если бы тебе сказали: «Регина, надо открыть ресторан. Вот очень надо, держи свой мешок денег, действуй». Каким бы был твой ресторан?

— Если бы у меня был мешок денег, то я бы ни за что не влезла в ресторанный бизнес (улыбается). А вообще, у заведения должна быть цель или высший смысл, по которому оно существует. Нужен серьезный отбор сотрудников, стиль. А насчет еды — не важно что ты готовишь, важно как ты это делаешь. Атмосфера — самое важное, что нужно создать.

Беседовала Дарья Чугина