Исповедь коллектора

Сергей Седов (имя героя публикации изменено. — Прим. ред.) сразу обращает внимание: коллекторы — довольно широкое понятие. Это не только частные агентства, внесшие наибольший вклад в дурную репутацию этой профессии, но и специалисты, официально трудоустроенные в известных банках.

Сергей согласился дать интервью, попросив не указывать конкретное место, в котором он работал. Упоминает лишь, что это довольно известное учреждение, которое входит в топ-100 рейтинга ЦБ РФ по размеру активов.

Его должность звучала довольно нейтрально — специалист по взысканию задолженностей. Однако методы, которые ему приходилось использовать, вполне соответствуют известным на всю страну историям про коллекторов.

— Как вы оказались на этой работе?
— Банки бывают разные и по-разному подходят к выбиванию долгов. Сначала я отработал в другом месте на подобной должности. Там было гораздо проще, я был предельно корректен с должником.

На втором месте работы принимались совсем другие меры. Одним из первых вопросов на собеседовании был «Что вы сделаете, если наткнётесь на конфликтного клиента?». Я ответил исходя из моего предыдущего опыта, что попытаюсь корректно донести до него последствия. На это получил ответ: «Нет, это неправильно».

Тогда для меня сформулировали простое правило: с клиентом надо говорить на его языке. Если он повышает голос, надо повысить голос в ответ. Если говорит матом, надо отвечать также. Очень многое зависит от личности должника.

Бывают бабушки, которые брали кредит для своих детей, потом его оплачивают как могут. Сами понимаете, пенсии маленькие, и если бабушка — божий одуванчик, то как на неё кричать? Нужно корректно донести, что вам это не надо, советовать обратиться к сыну, пусть он поможет.

Иногда сами находили телефон сына или дочери. Здесь уже многое зависит от их поведения. Одни говорят, что всё понимают, что будут матери помогать гасить кредит. А бывает, найдётся великовозрастный сынок, для которого мать-пенсионерка взяла 500 тысяч, отвечает: «А мне какое дело?» Вот как с таким человеком говорить?

— Как вы работаете с должниками? И где заканчиваются рамки дозволенного?
— Рамки дозволенного не заканчиваются нигде. Конечно, только в том случае, если сборщику ясно, что должник реально имеет возможность внести платеж, но не делает этого.

Как правило, составляется список из трех-четырех номеров близких родственников, к кому можно обратиться в случае чего. Есть обширные базы данных, по которым можно найти соседей, рабочий номер, коллег и прочих. Родственники тоже могут начать крыть матом. Тут, конечно, как обучали — в ответ идут те же меры. С некоторыми людьми это работает. Но нецензурная лексика — это тоже не самые серьёзные меры.

— Какие еще средства связи используют, кроме телефонных звонков?
— Беспокоить в соцсетях, писать на стене у должника — это самое лёгкое и самое безобидное, что может сделать сотрудник сбора. Каждый заводит страницу с ненастоящим именем, с её помощью можно писать, доводить информацию наиболее эффективными способами.

В большинстве случаев всё делается корректно, есть устоявшаяся формулировка: уважаемый такой-то, информируем, что у вас такая-то задолженность и тогда-то её нужно оплатить. В противном случае будут такие проблемы. Дальше уже идет переписка на языке клиента.

— На какие ухищрения в работе приходилось идти?
— Они особенно не нужны. Во времена социальных сетей работа специалиста по взысканию задолженностей значительно упростилась. В них можно найти любого должника, его родственников, близких друзей. Есть телефоны, куда можно звонить.

Бывает так: до звонка ты заходишь на страницу в социальной сети. Видишь, что должник отдыхает в Таиланде, в Китае, купил новую машину и открыто делится этим. Но по телефону говорит, что денег нет. Стоит вывести на то, что сам видел на фото в каких-нибудь «Одноклассниках», в итоге оказывается, что он просто не хочет платить.

Таких, по моему опыту, около 60 %. Тех, кто легко может отдать долг, но просто не хочет делать этого. Этих людей, которые на адекватное напоминание о долге отвечают «да я не буду вам платить», перенаправляют сотрудникам выезда.

— Те самые, чьи методы нашумели по всей стране? Как они работают?
— Забить замочную скважину клиента жидкими гвоздями — как нечего делать. Был случай, когда сотрудники банка приехали ночью к дому должника, который живет на первом этаже, и побили ему все окна. Не могу сказать, что этот шаг логичный: понятно, что у должника новые траты и банк уходит на последний план. Но это устрашение.

До рукоприкладства, насколько я знаю, у нас не доходило. Это ведь уже уголовное преступление.

Вещи полегче: распечатать фотографию должника, написать что-нибудь вроде «я взяла деньги на шубу и не хочу их отдавать» и распечатать это по всему подъезду. Это, кстати, очень эффективная мера. После этого обычно платят.

Конечно, это неэтично. Но доказать, что это сделал сотрудник банка, нельзя. Обиженные люди звонят, спрашивают, почему сотрудники так сделали. Дежурный ответ такой: «Мы не знаем, может, это были и не наши сотрудники».

— Кто вообще собирает долги, какие это люди?
— Как правило, это те же «продажники». СМИ привыкли подавать информацию о том, какое коллекторы зло, какие они беспредельщики. Там работают далеко не только криминальные элементы, но и вполне адекватные люди. Я не видел никого, что мог бы прямо с первого слова начать унижать.

На самом деле это люди более-менее хорошо воспитанные. Просто есть установка, что ты должен в случае чего уметь показать характер. У нас был сотрудник, который на реплику должника «я не буду переплачивать за то, что я заплатил, у меня принцип», отвечал, что это у Че Гевары были принципы, у Пастернака были принципы, а вы просто (скажу помягче) жадный человек.

Работают и милые хрупкие девушки, которые при случае могут покрыть матом. Бывают взрослые мужики, которые могут уговорить не повышая голоса. Если говорить о выездном сборе, то он состоит в основном из крепких молодых людей, которые когда-то имели проблемы с законом, но не попались. Есть парни, которые следят за собой, качаются в тренажерных залах, ходят по клубам. На вид такие мажоры (всё-таки им очень хорошо платят). Но при этом довольно жестко действуют.

— Что стимулировало вас как работников?
— Премия. Она зависит от суммы собранных денег. Новички нарабатывали зарплату до 30-40 тысяч рублей, опытные — в разы больше. Всё просто: чем больше ты собрал, тем больше ты получил. С другой стороны, сотрудника, который собрал мало, никто на работе держать не будет. Начальство может применить санкции: от выговора до штрафа и увольнения.

— То есть увольнять не боялись. Недостатка в кадрах банки не испытывают?
— Нет. Для такой работы люди всегда найдутся.

— Сколько человек работает?
— По-разному. В первом месте, где я работал, на обзвоне было порядка 20 человек и выездной отдел еще из десятка. Во втором месте — около 40 человек на обзвоне и около 25 на выезде.

— Какой «телефонный» случай на памяти был самым жёстким?
— Было дело, когда клиентка задолжала больше полумиллиона рублей. Не оплачивала долгое время. Реакции никакой не было. Звонили начальнице, просили повлиять на сотрудника. Она отказалась, сославшись, что долг — личное дело работницы. Ну, ответили, что будем звонить каждую минуту.

Действительно, звонили так где-то час, потом это дело бросили. Нашли начальницу в соцсети, нашли дочь. Скачали фотографию, приписав названия интимных услуг и расценки. Отправили девушке в личное сообщение, приписав, чтобы она повлияла на мать.

Через полчаса перезванивает начальница с криком: «Вы что себе позволяете?!» Ей сказали, что ничего не помешает выложить это в открытый доступ, а после она бросила трубку. Через некоторое время звонит уже должница и спрашивает, где можно оплатить кредит.

Понятно, что чисто по-человечески никто бы эту фотографию с услугами не выложил. Но сказать, что так сделают, они могли.

Знаю о случаях угроз. Звонят должнику, перед этим находят через соцсети имена детей. Говорят, что найдёт он их в лесу, если не заплатит. Естественно, никто бы ничего не сделал. Но ещё раз: это не те люди, которые не в состоянии платить. Это те, которые просто не хотят.

— А если должник не в состоянии отдать деньги?
— Тут, понятно, подход совсем другой. Звоним его родственникам и вежливо просим занять, помочь с оплатой. Был такой случай: мужчина задолжал всего 25 тысяч по кредиту, но не мог отдать. Звоним, узнаем: ему, оказывается, три месяца не платят зарплату. Беру у клиента телефон начальника и главного бухгалтера.

Звоню им, рассказываю о положении сотрудника. По-человечески говорю главному бухгалтеру: «Понимаете, вы сейчас не платите зарплату, а на него подадут в суд или того хуже — передадут его дело частным коллекторам». Через три дня клиент оплачивает кредит, звонит нам и передает огромное спасибо от всего коллектива из 200 человек, которому выплатили весь долг по зарплате.

— Почему вы решили уйти?
— Поначалу всё устраивало, деньги получают на этой должности немаленькие. Но потом начинается такая… профессиональная деформация, что ли. Когда любое отрицательное высказывание в мой адрес отзывается ожесточением.

За собой заметил, что стал более раздражительным, нетерпимым. Нашёл для себя другую сферу и решил уйти.

— Какая финансовая отдача от работы специалистов?
— Как правило, такие отделы делают большую выручку банку. В среднем за месяц сотрудники могут возвратить несколько десятков миллионов рублей, денег, которые должники бы просто так не отдали.

— То есть для банка такая работа необходима?
— Абсолютно необходима. Может быть, у нас в стране такая ситуация, но не платят по кредитам очень и очень многие. У меня никогда не было такого, чтобы в месяц было меньше 50-60 человек. Но бывало через одного специалиста в месяц проходили до 100-150 человек.

— Как же на все эти структуры повлияют последние нововведения?
— По поводу запрета ночных звонков, насколько я знаю, у нас в банке так почти никто не делал, только самые отмороженные, это крайне редко. По ограничению количества звонков до двух раз в неделю могу сказать, что это точно осложнит работу по сбору. Возможно, из-за новых законов такие отделы будут урезать, пойдут сокращения.

Работа усложнится. Наверное, будут искать какие-то лазейки. Возможно, банки будут чаще продавать договоры безнадежных должников, таких называли «мёртвыми», каким-нибудь частным коллекторам. Такие люди всегда найдутся.

Вадим Палько, ИА «Иркутск онлайн»