Чем интересен новый рhygital-офис Альфа-Банка в центре Иркутска

Первый вопрос, который возникает в голове, когда попадаешь в обновленный офис Альфа-Банка: «Я точно зашла в банк?». С улицы встречает знакомая вывеска, а внутри все по-другому. Обстановка напоминает кофейню или коворкинг, здесь нет привычных стоек и зала ожидания.

Что такое рhygital-офис? Пространство, где сочетаются физические (physical) и цифровые (digital) каналы.

Альфа-Банк не планирует полностью переходить в цифровой формат, поэтому делает офисы более комфортными для клиентов. В банке понимают, что общение не менее важно, чем современные цифровые сервисы.

Новое пространство сочетает в себе технологии и совершенно новый процесс обслуживания. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получают доступ к профилю клиента еще до того, как начинают с ним общаться, узнают, какими сервисами он пользуется, и что ему может быть интересно.

На входе стоит терминал похожий на большой смартфон. Если системе доступны биометрические данные клиента, то она обратится по имени и вышлет на телефон push**-уведомление. Такое возможно благодаря встроенной системе распознавания лиц.

Если человек обращается в Альфа-Банк впервые, ему присвоят кодовое имя. В дальнейшем можно самостоятельно загрузить свои данные с помощью мобильного приложения.

В рhygital-офисе нет отдельной рабочей зоны. Клиенты сам выбирает комфортное место для беседы с сотрудником банка. Стоит отметить свободную планировку, дизайн, выполненный в фирменных цветах банка, большие окна и удобную мягкую мебель. Такого стильного и в то же время технологичного банка в Иркутске еще не было.

Привлекает внимание фитостена, глядя на нее, мысленно переносишься на пляж или в спа-салон — подальше от городской суеты. Растения в интерьере добавляют уюта банковскому офису.

Банк отказался от использования бумаги в рhygital-офисе.

Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. В мобильном приложении клиент может оценить загруженность отделения и назначить время визита.

Сотрудники используют легкие ноутбуки или планшеты. На них установлено единое приложение, имеющее все необходимые данные о каждом клиенте банка. В phygital-офисе нет проводов и стационарных компьютеров.

Клиенты, которые решили снять или положить на счет крупную сумму денег, наверняка оценят банкомат «за закрытыми дверями». Все необходимые операции с наличными можно выполнить в конфиденциальной обстановке. Здесь даже есть машинка для счета денег, чтобы не пересчитывать купюры вручную.

В новом офисе четыре переговорных комнаты. Если клиенту нужно обсудить с сотрудником банка какой-то вопрос без посторонних, то такая возможность тоже предусмотрена.

Отделение будущего в Альфа-Банке видят именно таким. Интересно, что технологии и эргономику пространства тестировали с клиентами в картонном офисе, в пространстве, которое очень быстро можно переделать. За четыре месяца были протестированы сотни гипотез и найдено оптимальное решение. Только после этого концепцию стали тиражировать и такие офисы начали появляться в регионах.

Ольга Беспечная, управляющий Альфа-Банка в Иркутске

Как отметила региональный управляющий Альфа-Банка в Иркутске Ольга Беспечная, самое важное в офисе — это технологии «под капотом», они наполняют его пространство и позволяют предоставить любое решение для физических и юридических лиц. Альфа-Банк первым сделал ставку на развитие сети phygital-офисов.

— Ориентация на онлайн, которой все придерживались в 2020 году, отчетливо выявила дефицит человеческого общения. А ведь именно оно повышает степень доверия банку. Клиенты при личном общении с сотрудником чувствует большую заинтересованность и ответственность банка в работе с ним, — добавила Ольга Беспечная. — Мы верим, что за phygital-технологиями будущее, поэтому выступает трендсеттером в этом направлении.

Дивизионный руководитель розничного бизнеса Альфа-Банка Сергей Валяев добавил, что банк создает абсолютно новую концепцию обслуживания клиентов. Открытие phygital-офисов еще выше поднимет планку клиентского сервиса.

Сергей Валяев, дивизионный руководитель розничного бизнеса Альфа-Банка

— Мы таким пространством формирует новый клиентский опыт, — пояснил Сергей Валяев. — Все, чем наполнено это пространство, создавалось на основе запроса клиентов. Приводите сюда друзей, знакомых и родственников и показывайте им, как должен выглядеть банк. Будущее сегодня наступило, я очень рад!

На открытие нового офиса в Иркутске пришли руководители бизнеса — клиенты Альфа-Банка. Они поздравили руководство регионального филиала, отметив банк как надежного партнера.

Ринэль Сагдеев, директор строительной компании «Гарант-Строй»

— Еще лет 12 назад я понял, что самая лучшая платформа для мобильного телефона у Альфа-Банка. Ваши технологии всегда на высоте. Мой отец и брат тоже постоянные клиенты банка. Большое спасибо за то, что вы делаете, спасибо за вашу заботу о клиентах. Желаю вам больших успехов и новых творческих высот и развития! — сказал директор строительной компании «Гарант-Строй» Ринэль Сагдеев.

— На протяжении всего времени, что мы сотрудничаем, вы сохраняете свою клиентоориентированность. Я практически не знаю людей, которые от вас уходят. Поздравляю с новым офисом всех клиентов и ребят, которые здесь работают, — выступил директор компании «Фильтр» Сергей Нескоромных.

Сергей Нескоромных, директор компании «Фильтр»

— Получилось, действительно, очень необычно. Я люблю Альфа-Банк и с нетерпением жду нового офиса на Карла Маркса. Поздравляю! Очень здорово, что мы идем в ногу со временем, — добавил совладелец салона M-Studio*** и Design Bar**** Михаил Григорьев.

Трансформация сети отделений Альфа-Банка по модели phygital стартовала в прошлом году. Для этого банк изучил десяток разных мировых концепций и опыт крупных компании. Было проведено около 50 фокус-групп, чтобы выяснить возможную реакцию клиентов. По итогу реализации проекта в 2020-2021 году клиенты высоко оценили новый формат. Банк отмечает рост клиентской базы на 2,5 миллиона человек в 2021 году по сравнению с прошлым годом.

*фиджитал
**пуш
***М-Студио
****Дизайн Бар

АО «АЛЬФА-БАНК»
Адрес phygital-офиса в Иркутске: ул. Ленина, 25
время работы: пн–сб — с 9:00 до 20:00

Алина Вовчек, на правах рекламы

Алина Вовчек, на правах рекламы