«Дайте жалобную книгу! Хочу поблагодарить ваших сотрудников за профессионализм»

Юлия Салуева, руководитель фронт-офиса Левобережного отделения «Иркутскэнергосбыт» (входит в Эн+), показывает две небольшие, синего цвета, книги жалоб и предложений организации — за 2023-й и начало 2024 года. Согласно требованиям стандартов, документ прошит, страницы пронумерованы, поставлена подпись начальника отделения. Книга хранится у администратора — клиенты могут в любое время попросить ее у оператора, и ее обязаны сразу же предоставить.

— Сфера ЖКХ, так сказать, народная, охватывает всех жителей, конечно, без негатива в адрес энергетиков не обойтись, но есть люди, и их немало, которые благодарят за работу и компетентность, — говорит Юлия.

Отделение на Юрия Тена — большое, ежемесячный поток составляет около 4000 клиентов! Люди приходят с разными проблемами, настроениями, и задача каждого оператора «Иркутскэнергосбыта» — выслушать потребителя, разъяснить все непонятные моменты и ответить на вопросы. Нередки случаи, когда жители приходят только к одному оператору, так сказать, «своему».

— Звезда нашей книги — это Лариса Верещак, — показывает отзывы в документе Юлия Салуева. И действительно — имя Ларисы Викторовны упоминается практически через каждые три-четыре страницы. — Она почетный энергетик, работает в отрасли уже более 20 лет. У нее уже есть своя группа «фанатов». Представляете, к 8 Марта пенсионеры сделали ей подарок — шикарное блюдо из чешского фарфора. Вручили со словами: «Спасибо вам большое, всегда так доступно и хорошо всё объясняете!».

Ежедневно в отделении работают восемь окон, и для каждого оператора в книге отзывов и предложений есть свои благодарности.

«Анастасия скачала приложение, зарегистрировала в личном кабинете, объяснила и научила пользоваться. В результате освободила от похода в сервисный центр — на улице гололед, и я теперь спокойно пользуюсь», — говорится в одном из сообщений из книги.

Нотки негодования могут возникать по разным поводам, рассказывает руководитель фронт-офиса. Например, когда был закрыт центральный офис на правом берегу, то приезжали на левый берег и высказывали свою злость операторам. Или люди не платили годами за услуги, накопили задолженность и приехали ругаться по этому поводу в отделение. Был даже из ряда вон выходящий случай, когда мужчина, имеющий огромный долг, приехал в отделение и отказывался уходить, пока ему не возобновят подачу электроэнергии в частный дом.

— Он почти взял наших операторов «в плен», говорил, что его не предупреждали о скором отключении, но такое просто невозможно — по закону мы обязаны уведомить за 21 день и всегда убеждаемся, что потребитель получил сообщение. Вызвали охрану, в итоге путем переговоров пришли к решению предоставить ему рассрочку для выплаты задолженности. На следующий день он пришел и написал на нас еще четыре жалобы. Оплата от него все-таки поступила, а в декабре произошло неожиданное — он пришел и подарил девочкам букет цветов, — рассказывает Юлия Салуева.

Еще одна из запоминающихся историй связана с мужчиной, который даже не живет рядом: он специально ездит из поселка Ново-Разводная в отделение на Юрия Тена из-за приветливых операторов и отличного обслуживания.

— Я как раз приболела, но приехала, чтобы помочь девочкам на работе. На следующий день он вновь заехал в отделение и привез мне прополис со словами: «Лечитесь, выздоравливайте, вы так хорошо всё объясняете». Это приятно, — говорит руководитель фронт-офиса.

«Особая благодарность Олесе, сотруднику „Иркутскэнергосбыта“, работающему в окне №4. Работает оперативно, очень вежливая».

Кроме операторов, в зале работают администраторы — это те сотрудники, которые направляют клиентов на консультацию к специалисту в зависимости от запросов. Например, подача показаний, переоформление, необходимость рассрочки для должников. Последние, кстати, жалуются чаще всех. Приходят, ругаются, даже снимают видео на телефон. Такие сообщения сотрудники обычно принимают к сведению, отзваниваются клиенту. Если звучит требование рассмотреть жалобу, то специалисты обязательно оформляют ответ за подписью руководителя и отправляют заказным письмом — здесь существует строгая отчетность.

— Никто не скрывает, что в зале и у операторов установлены звукозаписывающие камеры видеонаблюдения, а при консультации по телефону мы предупреждаем, что ведется запись звонка, — объясняет Юлия. — Это необходимо для отслеживания различных конфликтных ситуаций в дальнейшем. Например, клиент говорит, что приходил 20 марта в 10 утра, ему оператор нахамила и не предоставила информацию. В таких случаях мы обязательно проводим внутренне расследование: поднимаем записи, анализируем и делаем выводы.

Нередко бывает так, что клиенты нецензурно выражаются, кричат, переходят на личности — в таком случае сотрудники «Иркутскэнергосбыта» (и это прописано в инструкции) имеют право вежливо завершить разговор и положить трубку.

Однако часто клиенты обращаются не только с жалобами или благодарностями, но и с конкретными предложениями. Конструктивные идеи становятся основами для изменений на сайте, в приложении и так далее. Например, благодаря одному из пользователей специалисты «Иркутскэнергосбыта» реализовали в личном кабинете возможность просматривать до десяти лицевых счетов, а в мобильном приложении внедрили фонарик. Вроде мелочь, а нужная и полезная функция, потому что зачастую счетчики установлены в темных местах. С помощью подсветки можно тут же снять показания и передать их онлайн.

— Благодарят, конечно, чаще, — делится оператор Лариса Викторовна Верещак. — Когда встречаешь человека с улыбкой, то и он отвечает тем же, и общение складывается на хорошей ноте. Все проблемы и сложные ситуации можно решить. Стараемся сгладить любой конфликт, даже если клиент пришел сразу с негативом. Бывает, цветы, шоколадки дарят, особенно уже знакомые потребители.

«Большое спасибо Верещак Ларисе Викторовне за то, что помогла решить наболевшие вопросы, доводящие меня до стресса, а также с регистрацией в личном кабинете. Ухожу с радостным настроением!»

Иркутянка Людмила рассказывает, что живет в микрорайоне Ершовский, но каждый месяц приезжает именно в отделение на Юрия Тена благодаря хорошему компетентному обслуживанию.

— Мы с мужем пенсионеры, приезжаем сюда каждый месяц, чтобы передать показания счетчиков, несмотря на то, что живем в другом районе. Нам удобно так. Квитанцию дадут, объяснят, тут же оплачиваем в кассе без комиссии. Заодно и прогулка, — улыбается Людмила.

Текст и фото — Дарья Тян
ООО «Иркутскэнергосбыт»
Erid 2VfnxxCrtJ4

Реклама