«Тайные клиенты» проверят работу почтовиков в Иркутской области

Серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «тайный клиент» началась по всей стране. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы «Почты России» во всех регионах страны. Они оценят внешнее и внутреннее оформление офисов, внешний вид операторов и их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.

По итогам проверки прошлого года, в целом по России уровень выполнения корпоративных стандартов составил 80 %, что на 4 % выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания — 88 % от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала почты. Если с октября по декабрь 2011 года «тайные клиенты» посетили 10 тысяч фронт-офисов по всей стране, то в этом году число проверенных объектов увеличится в несколько раз.

По результатам прошлогодних проверок, наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Для устранения выявленных недостатков была организована консультационная поддержка почтовых работников по ключевым правилам общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

Кстати, почтовый оператор недавно объявил о старте проекта «Клуб клиентов „Почты России“». Клуб создан для прямого диалога с клиентами, чтобы они могли предложить свои идеи по совершенствованию деятельности почты и улучшению клиентского сервиса, а также дать оценку текущему состоянию дел на предприятии. Как надеются специалисты «Почты России», в конечном итоге совместная работа с населением позволит почтовикам найти наиболее оптимальные варианты решения актуальных вопросов.

Чтобы стать участником клуба, необходимо с сайта предприятия скачать и заполнить специальную анкету, а затем отправить ее на электронный адрес ilove@russainpost.ru. Общение с членами клуба на начальном этапе будет проходить посредством электронной почты.