Старший вице-президент Сбербанка Николай Васёв рассказал о клиентоцентричности

Старший вице-президент Сбербанка, руководитель блока «Развитие клиентского опыта B2C*» Николай Васёв рассказал «Коммерсанту», что такое клиентоцентричность. Он отметил, что вокруг клиента выстраиваются свои продукты и сервисы.

Николай Васев:
— Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 миллионов клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда.

Например, для клиентов Sber Private Banking. Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals**) в России. За последние годы он значительно расширил свое присутствие и теперь представлен в десяти городах страны.

Николай Васев:
— За последний год у клиентов Sber Private Banking*** вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала. Если в 2021 году банк продал 179 кг золота, то в 2022 году — уже 4 тонны. 14% депозитов состоятельные клиенты теперь держат в юанях — раньше их не было вообще, — а объем их рублевых инвестиций вырос на 5% за год. В этом году мы продолжим персонализировать сервис, будем предлагать полноценное обслуживание целым семьям.

В ближайших планах предлагать клиентам полный спектр услуг по управлению капиталом через свою платформу, которая позволяет работать с различными брокерами и инвестиционными компаниями на рынке. Это решение позволит видеть полную информацию и управлять своим инвестиционным портфелем на основе AI powered — анализа и персональных рекомендаций.

Николай Васев:
— Сбер — одна из крупнейших технологических компаний страны, и мы создали комплекс систем. Например, у нас есть собственная концепция взаимодействия с клиентом, которую мы называем «Ромашка». Она работает на платформе персональных рекомендаций SberNBA (Next Best Action****), в основе которой — предсказание следующей потребности клиента. Основная задача — закрыть ее наилучшим предложением, обеспечить удобное использование финансовых продуктов банка и нефинансовых сервисов наших партнеров.

ПАО Сбербанк

*битуси
**cостоятельное лицо
***сбер прайвет банкинг
****сбер нба