Контакт-центр сетей «Слата» и «ХлебСоль» назвал ключевые тренды клиентского сервиса

В месяц контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» принимает более 6000 обращений, отмечая, что покупатель стал уходить в мессенджеры, сокращая время на контакт. Практически 90% вопросов от покупателей решаются после первого звонка, а таким характеристикам, как эмпатия и вовлеченность оператора, уделяется максимальное внимание.

Александра Пашковская, руководитель контакт-центра торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль»:
— Изначально, когда мы создавали контакт-центр, было важно именно дать личное общение с представителями наших сетей. Здесь стоит не забывать и о региональных особенностях - мы живем в Сибири, и на тот момент, когда в центральной части России уже все свободно общались через сообщения в мессенджерах, наши покупатели просили о личном контакте - это было важно, как и скорость обслуживания. Отметим, что среднее время ожидания ответа на линии, которое и по международным стандартам является психологически комфортным, это 30-40 секунд, в чатах — 25 секунд. Большая часть разговоров, а именно около 90%, имеет оптимальную длительность — 140 секунд, а 92% обращений покупателей решается с первого звонка.

По ее словам, покупатели стали более требовательными, знающими свои права, уделяющими внимание деталям. При этом, со стороны сети они ожидают максимум заинтересованности в решении своего вопроса, оперативности, вовлеченности, в том числе и эмоциональной, а не сухого ответа. Поэтому такому качеству как эмпатия оператора мы уделяем большое внимание.

Александра Пашковская:
— Мы три года назад создали контакт-центр, так как был запрос на голосовой ответ, на прямое общение с покупателем. Но, постепенно чаты и мессенджеры стали вытеснять личный контакт. Не исключаем, что события последний лет, в том числе и пандемия, внесли свои корректировки. Тренд особенно изменился у нас в этом году. Если еще в прошлом году соотношение было 50 на 50, то сейчас именно мессенджеры и социальные сети стали превалировать. Также, сейчас мы максимально автоматизируем получение первичной информации от покупателя, чтобы снизить количество транзакций. И в ближайшем будущем мы видим, что покупателю будет удобнее связываться с нами и через приложение «Моя Слата», и в социальных сетях, т.е. делаем упор на каналы самообслуживания. Хорошую обратную связь и оценку работы магазинов и наших сервисов мы получаем и в Яндекс.Картах и 2GIS.

Александра Пашковская отмечает, что на покупателя в день обрушивается более 15-20 тысяч различного рода сообщений. Поэтому при контакте с операторами сети покупателю важно решить свой вопрос максимально быстро без дополнительного раздражения. Поэтому сеть максимально упростила IVR*.

Александра Пашковская:
— Мы рады, что наши покупатели очень открыто оставляют нам запросы по расширению или дополнению ассортимента, все пожелания мы передаем в коммерческую дирекцию. К примеру, в сети супермаркетов «Слата», в зависимости от площади магазина и района позиционирования, может различаться ассортимент по представленности и широте. Покупатели просят вводить ассортимент wellness**-продукции, больше вегетарианских предложений или конкретные марки.

Помимо уже привычных маркетинговых акций и промо предложений, в сетях вводятся новые практики для покупателей. К примеру, уже не раз запускали геймефицированные механики, где покупатели играючи могут получить специальные скидки, подарки или бонусы на карту лояльности. И как показала практика, покупатели быстро привыкают к данным опциям и просят их уже на постоянной основе.

Александра Пашковская привели примеры нетипичных обращений в контактный центр торговой сети. «Один раз к нам на линию обратился мужчина, он ранее сделал заказ продуктов из супермаркета „Слата“ у нашего партнера СберМаркет. Его вопрос заключался в том, как правильно сварить каши для ребенка, которые он заказал. Звонок принял оператор, у которой есть дети, и она просто не могла отказать и очень подробно рассказывала, что и как готовить».

Александра Пашковская:
— Очень часто мы помогаем вернуть кошельки, оставленные продукты или документы. Недавно к нам обратился мужчина, потому что во дворе нашел кошелек, и кроме денег в нем не было никаких дополнительных сведений владельца кроме карты лояльности «Слаты» - ФрешКарта. Оператор связался с владельцем карты и сообщил, что его кошелек найден. А еще к нам обращаются молодые люди в чатах, присылая пост или сообщение с фотографией понравившегося кассира и как бы издалека уточняют имя, пишут комплименты с надеждой, что мы эту информацию передадим. Так, чаще всего такие сообщения приходят из небольших городков и поселений, где наши магазины сети дискаунтеров «ХлебСоль». Нелегко, наверное, самому осмелиться познакомиться. Наши операторы, как амуры, передают весточки.

*интерактивное голосовое меню
**здоровье