Кирилл Царёв: задача банков — обеспечить лучший клиентский опыт долгосрочных сбережений

Первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царёв принял участие в сессии «Долгосрочные сбережения и инвестиции: стимулы и инструменты» на Финансовом конгрессе Банка России. Он отметил, что сегодня большинство клиентов Сбера хранят деньги в классических накопительных продуктах, которые в основном рассчитаны на срок до года. В других банках ситуация похожая. Очевидно, что это препятствует как развитию экономики страны (для этого нужны длинные деньги), так и предсказуемости будущего для её граждан. Во многом это связано с высокой волатильностью ставки, подчеркнул Кирилл Царёв.

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
— В такой большой волатильности сложно ожидать, что все добровольно, быстро и много пойдут в долгосрочное финансирование. Потому что, когда происходит такая большая турбулентность, у вас по определению сжимается срок планирования. И здесь очень важна долгосрочная уверенность в том, что у нас всё нормально с инфляцией, что в стране есть стабильность. Эта уверенность будет автоматически увеличивать число клиентов, которые инвестируют вдолгую. С другой стороны, государство должно быть сильно заинтересовано в том, чтобы росло благосостояние населения. И здесь нужны дополнительные стимулы: чтобы снизить колебания и риски волатильности, государство может и должно помогать и самим финансовым институтам, и прежде всего самим клиентам, чтобы эти накопления происходили.

Задача банков в этом вопросе — обеспечить лучший клиентский опыт, сформулировал Кирилл Царёв. Нужно сделать всё понятно и доступно, предлагать релевантные сочетания различных продуктов и сервисов. Важно, чтобы клиент понимал, для чего ему нужно сейчас инвестировать, в том числе долгосрочно.

Также необходимо учитывать и изменения в потребительском поведении. Так, в 2011 году появилось мобильное приложение СберБанк Онлайн*, а сегодня уже 90% потребительских кредитов оформляются дистанционно в приложении. Клиентский опыт полностью изменился всего за десятилетие.

Кирилл Царёв обратил внимание на то, что сложные сберегательные и инвестиционные продукты конкурируют с более простыми и понятными людям долгосрочными решениями — такими, как приобретение однокомнатной квартиры и сдача её в аренду либо хранение сбережений в иностранной валюте. В этой ситуации возрастает роль профессионального управляющего.

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
— Очень важно правильно выстроить диалог с конечным клиентом, научиться разговаривать не на профессиональном языке, а на языке этого клиента и для него каналы дистрибуции правильно организовать. И депозиты, и однокомнатная квартира проще, чем все эти продукты. Это наш большой вызов, как это сделать. Продуктовая палитра увеличивается, но чем она больше, тем сложнее выбор клиента. У нас есть депозит, брокерский счёт, доверительное управление, НСЖ, ИСЖ, ЗПИФ и так далее. А клиент воспринимает 3–4 оффера, и нужно понимать, какой продукт необходим именно ему. Продукты долгосрочных сбережений, безусловно, будут уходить в «цифру». Сегодняшнее поведение клиентов будет трансформировано за счёт персонального предложения, которое делается на основе искусственного интеллекта и подобрано именно ему, и продуктов, которые собираются профессиональным управляющим, а возможно, уже не им. Квадратные метры можно заменить таким же цифровым продуктом — это дисрапт для всей отрасли. Кто будет лучше адаптировать продукты и делать их удобнее для клиента, тот и победит.

Финансовый конгресс Банка России — одно из ключевых мероприятий финансовой индустрии, которое традиционно собирает ключевых топ-менеджеров и экспертов, помогает осмыслить актуальные тренды и выработать консолидированную стратегию развития отрасли. Сбер — генеральный партнёр конгресса.

ПАО Сбербанк

*18+