В контакт-центре «Иркутскэнергосбыта» искусственный интеллект принимает обращения от жителей

Робот-консультант начал обрабатывать звонки в Едином энергетическом информационно-справочном центре «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+). Его основной целью является решение типовых задач, к которым относится передача показаний счетчиков. Искусственный интеллект распознает и синтезирует речь, поэтому клиенты могут передать данные, не дожидаясь ответа оператора. Бот задает наводящие вопросы, ответы на них необходимо давать разборчиво.

Марина Неудачина, руководитель Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыт»:
— Запуск в работу голосового помощника – это один из этапов цифровизации контакт-центра. Наша задача, чтобы любой дозвонившийся быстро и точно получал необходимую ему информацию. Во-первых, бот помогает без особых усилий передать данные приборов. А во-вторых, разгрузить операторов контакт-центра. Таким образом, это сократит время ожидания соединения со специалистами и они смогут консультировать других клиентов по более сложным вопросам.

Чтобы воспользоваться услугой робота-консультанта, необходимо позвонить по номеру телефона 8 800 100-9-777 или (8 3952 790-777 при звонке из другого региона) и выбрать в меню пункт 1. Кроме бота, в колл-центре действует IVR-система, с помощью которой можно подать заявку на опломбировку счетчика, узнать сумму к оплате, уточнить информацию по плановым и аварийным отключениям электроэнергии. Также внедрен голосовой помощник, который при необходимости переводит звонящего в контакт-центр для консультации с оператором.

Передача показаний счетчиков – одна из самых популярных тем обращений. Операторы ежемесячно принимают более 21 тысячи таких заявок. Согласно законодательству РФ, передавать показания приборов учета необходимо с 1 по 25 число каждого месяца. При звонке вне этого периода, передача показаний невозможна.