История Единого энергетического информационно-справочного центра началась в 2010 году. На тот момент на вопросы потребителей по телефону отвечали всего четыре оператора. В 2011 году объединили контакт-центр Иркутскэнергосбыта и «Иркутской электросетевой компании», затем к ним присоединилась Ангарская теплосбытовая компания. Сейчас жителей Иркутской области консультируют уже 52 сотрудника.
В 2010 году в контактный центр поступило более 90 тысяч обращений, рассказала начальник Единого энергетического информационного центра Марина Неудачина. В 2022 году операторы приняли уже 2,4 миллиона звонков со всего региона.
Полумиллионный в 2023 году звонок поступил в контакт-центр 11 апреля. Галина звонила, чтобы уточнить, когда у нее закончится срок поверки счетчика горячей воды. Женщину проконсультировали по вопросу и рассказали, где она могла бы самостоятельно найти информацию. После этого ее поздравил телеведущий Александр Литау.
Ежедневно с 8:00 до 20:00 специалисты Единого энергетического информационно-справочного центра отвечают на вопросы разного характера, с 20:00 до 8:00 — принимают сообщения об авариях на линии электропередач, отсутствии электроэнергии и отопления в доме, информируют о ходе ремонтно-восстановительных работ. В том случае, если у клиента нет времени ждать ответа оператора, он может заказать обратный звонок. Также клиент может оформить запрос, на который потом получит письменный ответ.
Служба решает сбытовые и сетевые вопросы, при этом последним отдается приоритет. Среди сетевых вопросов — отключения, чрезвычайные ситуации. На первое место в данном случае ставятся интересы клиента: необходимо принять заявку потребителя и передать данные в сетевую компанию, чтобы энергетики как можно быстрее устранили неполадки и восстановили энергоснабжение.
— Оператору важно любить людей, у него должно быть желание помочь другому, — подчеркивает начальник Единого энергетического информационного центра Марина Неудачина. — Если нет желания помогать — человек не справится с этой работой. Научить работать, дать инструменты мы можем практически любому, но быть расположенным помогать клиентам — это уже свойство характера. Основные требования к специалисту также четкая дикция и грамотная речь.
Сейчас большая часть услуг доступна в онлайн-системах — на сайте и в мобильном приложении. Через эти сервисы можно оплатить счета, передать показания, узнать задолженность, получить или передать документы. Однако потребители часто предпочитают звонить на горячую линию.
О своей работе журналисту рассказали несколько операторов контакт-центра — Мария, Жанна, Михаил, Лусинэ и Марина. Все специалисты работают в компании более года, Марина отвечает на звонки уже девять лет и несколько раз становилась лучшим работником месяца.
— Обращаются люди разных возрастов, — комментирует Лусинэ. — Но в основном это люди постарше. Помогаем передать показания, сделать расчет, ведь не все пожилые люди могут обратиться в отделение.
— В среднем каждый оператор принимает в день около 70—100 звонков, в неделю выходит около 600. Объем зависит в основном от погодных условий и аварийных отключений, а также от периода передачи показаний и времени начислений, — рассказывает Жанна. — Молодежь часто звонит, но в основном обращаются пожилые люди. Потом желают здоровья, счастья, любви.
Операторы отмечают, что благодаря нововведениям даже за год работа стала проще. Например, разработали специальную программу со скриптами обслуживания потребителей, помогающим быстро сформулировать ответ на большинство вопросов. Заготовки распределены по темам и позволяют в том числе работать со сложными клиентами, находить с ними общий язык и переходить к решению проблемы.
— Из сложностей — здесь к каждому потребителю нужен индивидуальный подход, — делится Мария. — Все клиенты разные, кто-то доброжелательный, кто-то нет, мы стараемся найти подход к любому потребителю и решить его вопрос. Чаще всего звонят по вопросам начислений, передачи показаний, а также отключений электроэнергии. С области к нам в основном обращаются жители Ангарска, Братска и Иркутска, Иркутского района.
— Всегда звонят по разным вопросам, — рассказывает Михаил. — Каждый день это что-то новое. Если речь о двадцатых числах, то в это время клиенты чаще всего передают показания. В начале месяца могут обращаться за консультациями по начислениям. Часто также звонят с вопросами об отоплении, например, какую сумму оплачивать. Большинство вопросов решается в дистанционном формате, но иногда клиенту приходится идти в отделение.
Любого клиента в службе выслушают, помогут решить возникшую проблему. Наряду с возмущенными клиентами бывают и благодарные, иногда после решения какой-либо сложной проблемы они перезванивают и просят передать специалистам спасибо.
— Нам априори звонят с какими-то проблемами, а не просто поздороваться, — подчеркивает Марина. — Это могут быть отключения или, например, человек полагает, что ему много или мало посчитали за коммунальные услуги. Все звонки — со своей спецификой. Для такой работы специалист должен обладать выдержанностью, спокойствием, терпимостью. Необходимо уметь выслушать даже тогда, когда клиент раздражен.
Из планов — в учреждении намереваются внедрить в работу искусственный интеллект. В 2023 году центр займется разработкой проекта по приему заявок об отключении электроснабжения при помощи искусственного интеллекта. «При этом необходимо получить продукт, который можно было бы дальше развивать», — подчеркивает начальник Единого энергетического информационного центра.
Ольга Фонарёва, IRK.ru
Фото Ильи Татарникова
Сайт Иркутскэнергосбыта
Телефон контакт-центра — 8 800-100-97-77
Центры обслуживания клиентов в Иркутске и Иркутской области
Сообщество «ВКонтакте», «Одноклассниках», телеграм-канал.
Ольга Фонарёва, IRK.ru
