Банк «УРАЛСИБ» внедрил систему комплексного обслуживания розничных клиентов на базе решений Oracle Siebel CRM1 и Oracle BI2 Благодаря реализации проекта банк получил оперативный доступ к информации о банковских продуктах и специальных предложениях в рамках «единого окна», что позволило повысить скорость обслуживания и расширить возможности формирования индивидуальных предложений и осуществления кросс-продаж. Партнером по проекту выступила компания «Инфосистемы Джет».
Кирилл Лейко, руководитель проектов операционного CRM банка «УРАЛСИБ»:
— В результате консолидации данных о клиентах и банковских продуктах сотрудник фронт-офиса может в считаные минуты подобрать для конкретного человека оптимальный пакет связанных продуктов. Автоматизированы процессы формирования заявок, назначения и контроля исполнения заданий сотрудниками банка, что позволяет осуществлять обслуживание в минимальные сроки и с учетом срочности заявок. Благодаря новой системе Oracle мы существенно экономим свое время и время нашего клиента, одновременно делая услуги более персонифицированными.
Особенностью проекта стало использование функционала Oracle Siebel Configurator3, что позволило создать единый продуктовый каталог, который содержит информацию о кредитных, депозитных и страховых продуктах банка. Теперь сотрудник фронт-офиса может быстро сформировать персональный пакет банковских продуктов для конкретного клиента. При этом учитывается информация о продуктах, которыми он уже пользуется (пользовался), состояние счета и другая историческая информация, а также действующие маркетинговые предложения.
Для того чтобы вся информация была доступна сотрудникам фронт-офиса в едином окне, была проведена обработка и консолидация данных о клиентах и продуктах из различных систем банка в CRM. Затем CRM-система была интегрирована с АБС, кредитным конвейером, системами ДБО, системой аналитического обеспечения маркетинговой деятельности, адресных SMS- и e-mail-рассылок. Актуальность базы данных CRM обеспечивает регулярная автоматическая синхронизация изменений информации о клиентах и продуктах.
Использование Oracle Siebel Configurator позволяет создавать продукты, персонализируемые для каждого клиента, и в процессе продажи обеспечить динамическое ценообразование. Причем поддержка продуктового каталога осуществляется бизнес-пользователями, что радикально сокращает время time-to-market4 для новых продуктов.
Функционал автоматического назначения заданий и контроля сроков исполнения позволяет оптимизировать рабочее время сотрудников банка и обеспечивает единую точку ответственности за выполнение клиентских заявок.
CRM-система интегрирована с двумя колл-центрами — операторы могут создавать продуктовые предложения для клиентов и формировать заявки так же оперативно и полно, как и сотрудники в отделениях.
Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволили отслеживать динамику продаж по различным показателям (продуктам, категориям клиентов и так далее), оценивать эффективность маркетинговых акций.
Михаил Бурмагин, директор Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет»:
— Внедренные технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания клиентов, сделав их более качественными. Экономия времени сотрудников ведет к существенному сокращению операционных издержек. Данный проект — серьезный шаг к повышению лояльности клиентов и увеличению доходов банка.
CRM-система, решение о создании которой было принято летом 2015 года, рассчитана на обслуживание клиентов по всей стране. В настоящее время к ней подключены три отделения, постепенно будут подключаться остальные.
В рамках развития проекта проводится также объединение функционала CRM и системы автоматизации сбора просроченной задолженности, что позволит повысить управляемость процесса сбора долгов и уменьшить финансовые риски Банка.
Олег Порецкий, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России:
— Мы поздравляем Банк УРАЛСИБ с важнейшим транформационным проектом. Это действительно технологический прорыв. Реализация подобной амбициозной задачи невозможна без инновационных решений, которые являются ключевым фактором конкурентоспособности в индустрии. С другой стороны, основой всех изменений выступает отказоустойчивая ИТ-инфраструктура, обеспечивающая непрерывность сервисов в сочетании с простым и эффективным управлением. Выбор Oracle в качестве стратегического партнера и расширение сотрудничества позволит Банку проводить масштабные преобразования с минимальными затратами. И мы рады предложить возможности всего технологичекого стека Oracle для поддержки трансформации бизнеса банка на долгосрочную перспективу.
Справка:
Банк «УРАЛСИБ» входит в число ведущих российских банков, предоставляя розничным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. Интегрированная региональная сеть продаж финансовых продуктов и услуг банка представлена в семи федеральных округах и 46 регионах и по состоянию на 1 ноября 2016 года насчитывает: 6 филиалов, 274 точки продаж, 1 516 банкоматов, 525 платежных терминалов и 23 122 POS-терминала.
Кроме собственной сети, банк поддерживает работу объединенной банкоматной сети «ATLAS» — единое технологическое решение для 100 банков-партнеров, которая насчитывает более 5 000 банкоматов на всей территории РФ. Дополнительная информация: www.bankuralsib.ru.
Компания «Инфосистемы Джет» – один из крупнейших российских системных интеграторов – образована в 1991 году. Основные направления деятельности компании: бизнес-решения и программные разработки, ИТ- и телекоммуникационная инфраструктура, информационная безопасность, ИТ-аутсорсинг и техническая поддержка, управление комплексными проектами и др. Компания располагает 10 региональными офисами в России и СНГ, ведет ряд проектов в других странах. Дополнительная информация доступна на www.jet.su, www.facebook.com/jetinfosystems.online, www.twitter.com/JetInfosystems.
Oracle предлагает полный интегрированный стек облачных приложений и платформенных сервисов. За более подробной информацией о компании Oracle (NYCE: ORCL) обращайтесь, пожалуйста, на веб-сайт www.oracle.com/ru.
Oracle и Java являются зарегистрированными товарными знаками корпорации Oracle и/или входящих в нее компаний. Другие наименования могут быть товарными знаками соответствующих владельцев.
1 Система управления взаимоотношениями с клиентами
2 бизнес-аналитика
3 конфигуратор
4 срок вывода продукта на рынок
