На горячей линии «Иркутскэнергосбыта» Эн+ сократили время соединения с оператором

В 2022 году в три раза сократили время соединения с оператором в Едином энергетическом информационно-справочном центре. Среднее время ожидания ответа на горячей линии «Иркутскэнергосбыта» (входит в российский энергохолдинг Эн+) теперь составляет 71 секунду.

Для того, чтобы достигнуть такого результата, в компании увеличили количество специалистов, принимающих звонки. Сейчас на вопросы потребителей, которые обращаются на горячую линию 8 800 100-97-77, отвечают 32 человека. За прошедший год диспетчеры горячей линии приняли 2 миллиона 400 тысяч телефонных обращений.

Сократить время ожидания удалось также благодаря развитию цифровых сервисов, например, IVR-системы. 54% обратившихся на горячую линию граждан решили свой вопрос через этот сервис, представляющий собой голосовое меню. IVR-система позволяет пользователям самостоятельно передать данные приборов учета, узнать сумму для оплаты, справочные сведения и многое другое.

Развиваются также и другие сервисы, помогающие в дистанционном решении коммунальных вопросов. Так, в мобильном приложении «Иркутскэнергосбыт» можно привязать несколько лицевых счетов, передавать по ним показания приборов учета, оплачивать ресурсы, выгружать акты сверок, направлять обращения в компанию. Показания приборов учета также можно подать через сайт компании, через личный кабинет или бота-консультанта в мессенджере Viber.

Сотрудники контакт-центра отмечают, что пиковая нагрузка на диспетчеров фиксируется во время восстановительных работ на сетях. Информацию о плановых и аварийных отключениях дублируют на сайте «Иркутскэнергосбыта» во вкладке «Отключения — отключения электроэнергии». Для того, чтобы система выдала информацию о причине отсутствия электроэнергии и примерном времени восстановления ресурса, в строке нужно ввести адрес в формате: город, улица, дом. Сведения также размещаются в аккаунтах социальных сетей Свет38.