Сбербанк считает возможным уже через 10 лет начать обрабатывать почти все обращения клиентов в колл-центры с помощью роботов. Сейчас эта доля составляет 70%, рассказала вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
Елена Левина:
— Мы не целимся в стопроцентную автоматизацию. При текущей сложности банковских продуктов и развитии технологий это не выглядит реальным. Можно предположить, что лет через 10 мы сильно приблизимся к показателю в 100%, но сейчас такие прогнозы строить сложно.
По данным банка, сейчас примерно 70% от всех поступающих обращений в колл-центр и чат решается ботом. Пять лет назад автоматизация находилась на уровне 20%. Елена Левина отметила, что банк видит потребность клиентов в общении с человеком для решения нестандартных ситуаций.
Елена Левина:
— Бот же хорош в стандартных решениях, а также в случае предиктивных сценариев, когда мы знаем по какому вопросов клиент нам звонит. Если говорить об идеальном мире, то сервисный колл-центр не нужен ни одному бизнесу. Никто же не просыпается утром с желанием позвонить в контактный центр.
Сейчас в 11 колл-центрах Сбербанка работает порядка семи тысяч человек, которые взаимодействуют с клиентами. «В процессе дальнейшей цифровизации колл-центра мы не имеем самоцель сократить штат, в том числе из-за развития экосистемы и появления новых форматов по комплексному взаимодействию с клиентом», — добавила директор дивизиона «Забота о клиентах».
ПАО Сбербанк
Текстовая трансляция
[[ card.title ]]
-
Сармат Искандерович
5 марта 2023 в 15:44
Чтобы оставлять реакции нужно авторизоваться
Загрузить комментарииЭто невозможно из-за санкций. Через 10 лет будем вспоминать коровьи хвосты как роскошь.
На крысок будем с копьями охотиться и тушить их в собственном соку с усольской солью (надеюсь, секрет разжигания огня не утратим к тому времени…).