Кто контролирует качество обслуживания на «КрайсНефти»?

Определяющий критерий, фактор номер один – несомненно, качество топлива. Если вы предпочитаете бензин, который «не бадяжили», то надежными выглядят солидные сети АЗС. Но какой из них всё-таки отдать предпочтение? «При одинаково качественном топливе в колонках человек с удовольствием будет регулярно заправлять свою машину там, где чувствует доброжелательное отношение», – понимают в «КрайсНефти».

Компания четко проработала для своего персонала стандарты обслуживания клиентов. Контролировать сотрудников – задача, конечно, непростая. Как устроена система, где кассиры становится улыбчивыми, а операторы АЗС — точными и расторопными?

Очевидно, что сеть АЗС, годами нарабатывающая репутацию, вряд ли будет ей рисковать, сотрудничая с сомнительными поставщиками. «КрайсНефть» реализует только надежное заводское топливо с крупнейших НПЗ России, – рассказывает, встречая нас на заправке, директор АЗС № 12 по улице Ширямова Валерия Миловская. – Тем не менее, при поступлении каждой партии на нефтебазу лаборатория компании выполняет контрольный анализ. Затем собственные бензовозы доставляют нефтепродукты до АЗС: каждая машина опломбирована, оборудована системой ГЛОНАСС и перевозит конкретный вид топлива. Таким образом мы можем гарантировать нашим клиентам качество".

На любой заправке «КрайсНефть» есть стенд информации, где можно увидеть паспорт качества реализуемого топлива, в нем указан завод-изготовитель, экологический класс, соответствие ГОСТу и другие важные характеристики.

Валерий, обладатель карты постоянного клиента АЗС «КрайсНефть»:
— Двигатель на бензин с «Крайса» никогда не жаловался. На этих АЗС и заправляюсь. Удобно, что они есть по всему городу и в соседних населенных пунктах. Девочки-красавицы, операторы, обычно на позитиве. Улыбнутся, приятного пути пожелают – настроение улучшается. Иногда даже удивляюсь их самообладанию. Сложно с людьми работать. Каждый клиент, наверное, со своими особенностями.

«Помню клиент один возмущался — до полного бака заправлялся, а ему больше вошло, – говорит Валерия Геннадьевна. – Мы ему предложили колонку пролить, мерник достали. Проверяем – колонка льет, верно, все четко. Клиент вроде доволен, но сомнения все-таки есть. Начали разбираться, расследование проводить. Так оказалось, что бак у автомобиля больше, чем в паспорте заявлен. Бывает и так. А еще до полного можно заправить по-разному».

«Я только на „КрайсНефти“ заправляюсь. Хотелось бы, конечно, чтобы топливо дешевле стоило. Но что поделать, цена везде почти одинаковая, хотя тут со скидкой в принципе выгодно получается», – подcчитал еще один из постоянных клиентов Сергей Александрович.

Оказывается, сведения об объеме топливного бака, указанные в паспорте автомобиля, на самом деле, содержат приблизительную информацию (без учета объема трубопровода от горловины до бака), поэтому безоговорочно полагаться на них нельзя.

«И заправку можно ведь выполнить „до щелчка заправочного пистолета“ или „под горловину“. Это разные вещи, – объясняет оператор ТРК Юрий. – Пистолет „отщелкивается“ обычно в момент касания носика топливом, а это еще далеко не полный бак. На практике же под самую горловину входит еще несколько литров топлива. И по желанию клиента его машину можно заправить „до полного бака“. А вот эта разница, скажем, между 40 и 45 литрами, может вызывать вопросы».

В любом случае, если есть какие-либо сомнения – лучше сразу озвучить их, не уезжая с АЗС. По первому требованию сотрудники проведут контрольный пролив колонки в вашем присутствии.

На каждой автозаправке «КрайсНефть» есть специальное средство измерения — калиброванный образцовый мерник. С его помощью проверяется доза отпуска любой топливораздаточной колонки. Достаточно просто обратиться к оператору, и он организует процедуру контрольного замера.

«Уже шестой год здесь заправляюсь. Всё четко, заправки удобно расположены да и качество топлива хорошее — никогда не подводило» – доволен автомобилист Андрей Колокольцев.

«Обратная связь для нас очень ценна, – говорит директор АЗС. – Я уже 13 лет в компании работаю, разные спорные ситуации видела. Почему-то „лампочка не выключается“ или клиент раздосадован, что топливо не то залили. Мы стараемся сразу выяснить все обстоятельства, помочь. Про факту это проще и эффективнее сделать, чем потом „догонять“ ситуацию по телефону или писать комментарии в интернете. Хотя компания внимательно отрабатывает все обращения, которые поступают на телефон горячей линии (3952) 724-600 или через сайт kraisneft.ru».

Ориентир в работе – забота о клиенте. Спросил – важно проконсультировать. Обязательно перепроверить заказ. Напомнить, что со сменой погодных условий стоит заправлять автомобиль соответствующим сезону топливом в ситуации с дизельным топливом. Ароматный кофе в дорогу со свежей выпечкой предложить.

«Операторы всегда вежливые, всегда помогут с заправкой автомобиля, кофе очень вкусный» – говорит клиентка Виктория.

«Проявлением заботы о здоровье клиента в текущих условиях стало безукоризненное соблюдение масочного режима и санитарных требований на АЗС, – напоминает Валерия Миловская.– Кроме того, у нас есть возможность современной заправки с помощью сервисов „Яндекса“. Автомобилисты, особенно молодое поколение, все чаще используют мобильное приложение. „Яндекс.Карты“ или навигатор информируют, что на АЗС реализован бесконтактный сервис. Клиент подъезжает, самостоятельно оплачивает топливо прямо в приложении и оператор ему не нужен. Минимум контактов, максимум дистанции и экономия времени. Еще одна приятная услуга, которая повышает уровень обслуживания».

Качество обслуживания — директор АЗС часто возвращается к этой формулировке. Несколько лет назад руководство компании приняло важное и ответственное решение: усилить и систематизировать контроль за качеством обслуживания.

Сервис – это не эпизодическая работа с обращениями. В первую очередь, это "профилактика разочарования со стороны клиента, то есть постоянная работа с персоналом, контроль, обучение, наставнические советы, разбор потенциально возможных ситуаций, где нужно и лицо компании сохранить, и действовать в интересах клиента.

Кроме того, в компании появился специальный человек, который взял на себя эту непростую функцию – Галина Алексеевна, отвечающая за контроль качества обслуживания и работу с персоналом АЗС.

На большом мониторе компьютера Галины Алексеевны сменяют друг друга видеотрансляции – кассовая зона, минимаркет, машина подъезжает к колонке… Камеры наблюдения установлены на всех 45 заправках сети «КрайсНефть», и не по одной. Наблюдением охвачено всё, «без мертвых зон» – территория, где заправляют авто, место приема топлива с бензовозов, помещения, где клиента встречают операторы.

Как встречают? Немаловажная деталь. Улыбка, опрятность, тактичная проверка точности заказа, доброе напутствие – все рекомендации сотрудникам обобщены в специальных стандартах.

«Каждая уважающая себя и клиента организация имеет такие стандарты, – говорит Галина Алексеевна. – Моя задача сейчас – контролировать, как операторы АЗС, ТРК и все остальные на АЗС соблюдают этот набор требований и рекомендаций. В свое время мы очень ответственно подошли к разработке стандартов, но в них постоянно что-то обновляется – в соответствии с веяниями времени, а также с учетом пожеланий наших клиентов. Именно глазами клиента я стараюсь смотреть на наши заправки. Кто-то отмечает внешний вид персонала, кто-то никогда не смирится с валяющимися на территории окурками, других особенно раздражает, когда у оператора в приоритете смс в личном телефоне… Нет в сервисе мелочей. Цель – свести к минимуму всё то, от чего у клиента может „осадочек остаться“. Ощущение, что ему рады – ключевое для человека, который заехал на АЗС „КрайсНефть“ – за топливом, маслом для двигателя или просто взять перекусить по пути».

Измерить уровень доброжелательности и качество сервиса – задача непростая. Полезны и спонтанные визиты на АЗС, и конкурсы на лучшего сотрудника с поощряющими премиями, и регулярная аттестация персонала, и ежемесячное выставление баллов по разным критериям в оценочные листы.

«Наказать? Нет. Моя задача – направить и помочь работать должным образом, – считает Галина Алексеевна. – А быть в любой момент готов к контролю – это нормально, основа порядка. Такой настрой держит в тонусе. И сотрудник в нашем случае тоже лучше защищен: он всегда может быть уверен, что с опорой на видео любую ситуацию можно детально и справедливо проанализировать. Получается, со всех сторон хорошо. И клиент доволен. И поделится, надеемся, исключительно приятными впечатлениями от обслуживания. Вернет нашим девочкам такую же улыбку, какую они ему подарили».

Ольга Брайт, на правах рекламы
Фото Маргариты Романовой

Ольга Брайт, на правах рекламы