Реально ли пользоваться услугами Сбера с закрытыми глазами?

Юлия Кальвина – человек не новый в Байкальском банке, в который структурно входит отделение Иркутской области, наряду с подразделениями в республике Бурятия, Якутии и Забайкальском крае. В Сбере Юлия Игоревна – 12 лет. В Иркутск, где прошла ее юность, была переведена в 2015-м из Оренбурга. В Байкальском банке пять лет занимала возглавляла блок «Розничный бизнес и сеть продаж». Под ее руководством показатели розничного бизнеса Сбера в регионе демонстрируют отличную динамику, и во многом этот успех базируется на грамотной политике в отношении персонала. Большое внимание Юлия Кальвина привыкла уделять развитию кадрового резерва.

Умение найти общий язык с людьми – сильная сторона нового руководителя Иркутского офиса Сбербанка. На пост управляющей Юлия Кальвина заступила в первых числах февраля и была рада использовать этот приятный повод для встречи с журналистами, с которыми у нее уже давно сложились крепкие рабочие контакты.

— Приоритет прежний – люди, клиенты. Сбер, как вы понимаете ––это большая «машина». Огромное количество офисов, масса клиентов, разрастаются направления бизнеса, — улыбается Юлия Кальвина. — Но очень важно при таком масштабе работы всё-таки «видеть каждого клиента», и неважно, стоит ли за ним транснациональная корпорация или это частное лицо. Мы искренне стараемся, чтобы всё были удовлетворены качеством, наполнением, скоростью и удобством наших услуг. И лично для меня это тоже фокус номер один. И миссия «всё для клиента» в полном объёме может быть реализована, только если мы не будем забывать и о клиентах с особыми потребностями. Поэтому очень многое в Сбере постоянно меняется в сторону совершенствования так называемой «безбарьерной», доступной среды.

«Безбарьерная среда – это не только пандусы»

А что Сбер вкладывает в это понятие – доступная среда? Не секрет, что некоторые организации к этой теме подходят очень поверхностно, и даже те же пандусы для людей в инвалидной коляске не удосужатся соорудить с соблюдением стандартов.

– Мы созданием «иллюзии пандусов» не озабочены. Продумываем и организуем всё так, чтобы действительно было возможно и удобно этим воспользоваться. У нас вполне конкретная цель: сделать так, чтобы любой человек, независимо от особенностей своего здоровья, имел возможность свободно пользоваться любым продуктом Сбера — зайти в офис, на сайт или в мобильное приложение банка и получить необходимую услугу без ограничений. Потому доступная среда, в нашем понимании, это, конечно, функциональные пандусы и кнопки вызова сотрудника для тех, кому нужна помощь, но не только. Мы шагнули далеко за рамки такого элементарного набора компонентов безбарьерной среды.

И это по-настоящему важно. Посмотрите на статистику. Более 12 миллионов россиян в настоящее время имеют инвалидность, 40 миллионов человек – это маломобильные граждане. 27% работающего населения Приангарья трудятся на предприятиях, связанных с вредными условиями и опасными производственными факторами. Только через Байкальский банк пенсии по инвалидности получают 213 987 человек. По Иркутску насчитывается порядка 115 781 клиентов так называемого «особенного банка». И для них Сбер реализует проект «Особенные решения» – то есть такие решения, которые помогают людям, имеющим ограниченные возможности: по состоянию здоровья, пожилым гражданам, родителям с маленькими детьми, беременным женщинам. Словом, речь идет обо всех наших клиентах, к которым требуется специальный подход для качественного обслуживания.

Проиллюстрируете «Особые решения» на конкретных примерах?

— В прошлом году Сбер поставил себе задачу помочь клиентам с нарушениями слуха и зрения освоить наши цифровые продукты, да и в целом повысить их финансовую грамотность. Из этого родился образовательный проект #ФинансыДоступно. Наша серия обучающих роликов, например, рассказывает, как пользоваться мобильным приложением СберБанк Онлайн с программой экранного доступа. Обязательно посмотрите и расскажите об этом тем, кому это важно.

В Иркутском отделении банка реализуется система обучения сотрудников взаимодействию с людьми, имеющими инвалидность, разработана специальная памятка «Золотые правила сервиса». И для того, чтобы еще лучше нам понимать особенных клиентов, их сложности, мы обучаем их с помощью костюма GERT, который называют еще «костюмом эмпатии».

Аналогичного симулятора нет ни у одной компании в России. Изначально он был придуман в Великобритании для обучения студентов-медиков и будущих социальных работников. Костюм представляет собой «конструктор», который надевается на тело человека – это утяжелители, ограничители подвижности суставов, перчатки с тремором рук, очки имитирующие заболевания глаз, наушники, которые ограничивают слух. В костюме GERT человек чувствует, как постарел на несколько десятков лет, походка становится тяжелой, появляется одышка, руки трясутся, а сквозь очки нельзя нормально разглядеть даже наименование лекарства на блистере! Такие технологии помогают понять, почему бабушка на кассе делает всё так долго, вставляя карточку и вводя пинкод.

Говорят, и потерявшимся, например, пожилым людям тоже помогут в любом отделении Сбера.

– Обязательно. Уже несколько лет в нашем банке существует проект, совместный с поисковым отрядом Лиза Алерт. Он называется «Островок безопасности». Любой потерявшийся человек может обратиться в отделение банка, а сотрудники знают, что делать с таким посетителем офиса.

Все подобные проекты укладываются в стратегию, которую выбрал для себя СБЕР. Вся наша работа базируются на принципам ESG – с английского «Environmental, social and corporate governance». Проще говоря, банк принимает на себя экологическую, социальную и корпоративную ответственность.

Всё, что касается особенных клиентов, укладывается в S-направление, где во главе угла – социальный момент, забота о людях. Тот же мотив и у всех благотворительных проектов Сбера: «Коробка храбрости», «Я — волонтер», «Фасадник», поддержка ряда патриотических проектов в регионе – уверена, о многих из них вы слышали, видели, были участником. Хотелось бы, чтобы подобные инициативы поддерживало, как можно больше единомышленников. Спасибо, что тоже проявляете ответственность и задумываетесь о том «следе, который мы оставляете в обществе, в жизни других, на планете».

«Поддерживать экоинициативы и „зеленые“ компании – это по-человечески»

След на планете… Тут значимость обретает компонент «Е» в стратегии Сбера – экологическая ответственность. Как на практике проявляется забота об окружающей среде?

— Мы ориентированы на сохранение природного богатства, минимизацию энергопотребления, формирование «зелёной» экономики. В этом направлении реализуется тоже много решений – раздельный сбор мусора в офисах, утилизация опасных отходов вроде батареек, безбумажный документооборот.

Актуальная тема – отказ от «пластика». Сбер предложил держателям карт дижитал-решение. Каждый клиент, у которого есть мобильное приложение Сбербанк Онлайн, может теперь моментально выпустить цифровую банковскую карту. Если уж очень потребуется «пластик», можно и такую карту организовать и забрать. Для этого в приложении открыта опция «Заказать пластик к карте». Однако отсутствие физического носителя никак не влияет на свойства карты, но значительно сокращает время на ее оформление и получение. На первом этапе опция доступна при оформлении «СберКарты» и «СберКарты Тревел». В дальнейшем такой формат станет доступен и для других карт Сбера. Думаю, опция «Давайте без пластика» придется в современном обществе очень кстати.

Также хочу предложить всем желающим обратить внимание на полномасштабную акцию «Посади дерево, спаси планете жизнь». Присоединяйтесь! Мы планируем организовать высадку деревьев на нескольких площадках в Иркутске вместе с клиентами и партнерами в период с 15 мая по 13 июня.

Правда, что для клиентов в Сбербанке сейчас разрабатывают методику расчета экологического индекса? Чем он выше – тем лояльней будет банк в части ставок и тарифов?

— Мы планируем учитывать экологический индекс при кредитовании корпоративных клиентов. В зависимости от влияния их производственной деятельности на экологию, внедрения предприятием технологий и проектов с высоким   уровнем переработки, снижения загрязнения окружающей среды, банк будет предоставлять таким компаниям «зеленое финансирование»: скидки при кредитовании или оформлении иных пакетов банковских услуг. Программа льготного кредитования «зеленых» компаний в Сбере планируется к запуску в 2021 году, Иркутская область будет в ней участвовать.

«Руководитель отделения – главный HR»

Заинтересовать сотрудников подобными общественными, экологическими проектами – задача, наверное, не из простых?

— На самом деле, общество в целом становится более ответственным. И мне приятно видеть, что многие сотрудники искренне разделяют философию Сбера. Работа с кадрами – это тоже из области моих задач. Руководитель отделения ведь – главный HR.

У нас 2 500 сотрудников и с ними со всеми нужно заниматься – делать эффективными, развивать. Сбер сам постоянно меняется, прогрессирует и профессионалы нам нужны гибкие, мобильные. Скажу вам, что у нас люди, которые не настроены меняться и идти вперед, просто не задерживаются. Любознательность, готовность учиться, осваивать новое – качества, которые мы ценим. Мне это направление работы очень близко и понятно. В свое время я преподавала на кафедре мировой экономики Оренбургского государственного университета.До сих пор поддерживаю отношения со своими бывшими студентами и радуюсь достижениям, которыми они со мной делятся. Очень приятно.

К слову о достижениях. Вам, как руководителю, и Сберу как банку, тоже, наверняка, есть чем с гордостью поделиться. Байкальский банк занимает серьезную долю рынка в регионе. Какие итоги особенно приятно подводить?

– Не хотелось бы превращать беседу о людях в отчет о цифрах, хотя показатели работы Байкальского банка и его Иркутского отделения действительно говорят об эффективной работе всех подразделений. Безусловно, приятно видеть, насколько верным и соответствующим потребностям времени оказался курс Сбера на диверсификацию деятельности и развития широкого спектра нефинансовых сервисов в рамках цифровой экосистемы. Комплекс современных высокотехнологичных продуктов прекрасно помогает потребителю максимально комфортно решать широкий спектр жизненных задач, от покупки продуктов в магазине до развлечения гостей просмотром свежего кино в онлайн-сервисе ОККО. Выделю как минимум три (из многих десятков популярных) цифровых сервиса, которые развивает Сбер.

СберМаркет – доставка из магазинов продуктов и иных товаров. В России к нему подключены больше 60 торговых сетей, он присутствует в 83 регионах и в более чем 150 городах по всей стране. Нам приятно видеть высокую динамику и в Иркутской области. Год назад СберМаркет был представлен только в Иркутске, а сейчас федеральный сервис уже запущен в Братске и Ангарске. С июня прошлого года жители этих городов тоже могут заказывать продукты и товары первой необходимости онлайн — через приложение или сайт с доставкой на дом прямо до двери.

СберЛогистика – это тоже очень удобно. Осенью 2019 года, напомним, в одном отделении банка в столице региона открылся пункт приема и выдачи посылок. Отправителям понравились выгодные тарифы плюс современный уровень, а значит, и скорость оформления. Сегодня СберЛогистика значительно расширила свои границы: буквально накануне 2021 года еще в 47 отделениях Сбербанка по области (в Иркутске, Братске, Ангарске и Шелехове) открылись такие пункты.

И, конечно, большой интерес вызвал сервис СберЗдоровье. Мы на деле показали: телемедицина — это вовсе не что-то из области далекого будущего. Удаленные консультации с врачами — уже реальность, причем доступными жителям даже небольших поселений стали доктора с самой высокой в своей сфере квалификацией. Тысячи людей используют СберЗдоровье и подключают к этому приложению своих родных. Организации, предприятия сегодня также все активнее используют возможности сервиса, проявляя поддержку и заботу о своем персонале. Совместно с правительством Иркутской области в регионе реализуется еще один проект СберЗдоровья — мониторинг здоровья пациентов с диагнозами диабет, артериальная гипертензия, COVID-19, онкологические заболевания. Для них организуют бесплатные телемедицинские консультации, в том числе терапевта или педиатра. Базовые учреждения первого этапа — Тулунская городская больница, Черемховская городская больница, городская клиническая больница №8 в Иркутске.

Если говорить о традиционных банковских услугах, то и тут цифровизация и высокие технологии тоже наложили свой отпечаток. Яркий пример – расчеты. Мало того, что от «живых денег» мы ушли в «безнал». Так теперь для бесконтактной оплаты даже карты не нужно, достаточно телефона или просто показать лицо. Интересно, какую долю сейчас занимают безналичные расчеты?

— Мы проанализировали: у жителей Иркутской области действительно меняется финансовое поведение. Три города Иркутской области – Братск, Иркутск и Усть-Илимск вошли в российский ТОП-100 по объемам безналичного торгового оборота. В 2020 году Братск и Иркутск с показателями в свои 58,5% и 57,9% обогнали даже столицу России Москву, где доля безналичного торгового оборота составила 57,8%. Что касается региона в целом: здесь мы тоже побили средний общероссийский показатель. В Приангарье он составил 56,8%, в то время как по России доля безналичных расчетов равна 54,1%. Люди предпочитают сейчас ограничивать контакты с загрязненными поверхностями, банкноты к ним тоже относятся.

В частности, жители области активно осваивают бесконтактные технологии оплаты в общественном транспорте. Таких прогрессивных пассажиров стало в два раза больше. Сегодня около 900 троллейбусов, трамваев, автобусов в 10 городах территорий Байкальского банка оборудованы терминалами Сбера, и эти цифры продолжают увеличиваться.

И за ЖКХ сейчас легко стало легче платить – через сервис Сбербанк Онлайн по единому лицевому счету (ЕЛС). Счет заменяет несколько платежных документов и операций: клиент сразу получает список поставщиков услуг, после выбора нужных организаций производит одной операцией общую оплату и получает единый чек. В 2020 году жители Иркутской области в 10 раз чаще стали использовать такой способ. Кроме того, стремительно набирают популярность в регионе и платежи за обучение детей в школах и детских садах через мобильное приложение и с использованием сервиса «Автоплатеж».

Вот еще один простой и понятный пример главного тезиса Сбера: «Качественные технологичные решения облегчают людям жизнь и экономят время».

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015

¹технологичный симулятор, имитирующий ограничение слуха, зрения, опорно-двигательного аппарата
²экологическое, социальное и корпоративное управление

Материал подготовила Ольга Брайт
Фото пресс-службы Байкальского банка Сбербанка