Остались без света? Где узнавать, что случилось и когда всё включат

«Декабрь – традиционно „жаркий“ месяц в Едином энергетическом информационно-справочном центре „Иркутскэнергосбыта“, – рассказывает Марина Неудачина. – В частности, многие перед Новым годом стараются закрыть долги и звонят проконсультироваться по расчётам. Но в этом году статистика показывает, 56% обращений, которые мы получили за первые три недели декабря связаны с отключениями электроэнергии. Далее по популярности идут вопросы, связанные с передачей показаний, взаиморасчётами, обслуживанием приборов учета. В общей сложности за период с 1 по 23 декабря операторы горячей линии приняли 203 тысячи звонков, что на 20% больше, чем за аналогичный период прошлого года».

Такой колоссальный поток обращений обслуживают 56 консультантов контакт-центра энергосбытовой компании. Штат периодически увеличивают, если требуется. Горячая линия 8 800 100-97-77 функционирует круглосуточно. Операторы работают посменно, график формируется с учетом пиков и спадов по звонкам, потому обычно время ожидании на линии – минимальное, говорит Марина Неудачина.

Максимальная нагрузка приходится на дневное время. Ежедневно, включая выходные, с 8:00 до 20:00 контактный центр консультирует по любым вопросам, связанным с энергоснабжением. По телефону можно получить информацию о состоянии лицевого счета, способам оплаты, передать показания прибора учета, узнать о наличии перерывов, отсутствия или качества энергоснабжения, уточнить режим работы и адреса центров обслуживания клиентов, оформить заявку на установку или опломбировку приборов учета энергии, получить поддержку при работе в личном кабинете на сайте компании.

Вечером и ночью, с 20:00 до 8:00, операторы принимают сообщения об авариях на линии электропередач, отсутствии электроэнергии, проинформируют о ходе ремонтно-восстановительных работ.

Вполне предсказуемо, что в момент аварийных отключений, когда в контакт-центр сразу пытаются дозвониться едва ли не все оставшиеся без света, время ожидания в очереди увеличивается. Если сложилась нештатная ситуация, то коллектив центра просит проявить понимание и уважение. Со своей стороны операторы ни один звонок не оставляют без ответа.
Тамара Асалханова, оператор контакт-центра с трёхлетним стажем:

"Ритм работы у нас такой, что каждая минута на счету. Ситуация, когда люди обращаются за помощью, за консультацией, бывают разные. Случается выслушивать негатив и брать на себя роль психолога – спокойно выслушать человека, помочь ему справиться со стрессом, дать почувствовать, что мы готовы максимально помочь. И чем меньше времени мы вместе тратим на негативные эмоции, тем быстрее и большему количеству обратившихся мы можем оказать помощь – детально проконсультировать, дать четкую инструкцию, что проверить в первую очередь. Ведь иногда причина отключения – даже не авария, а проблемы с оборудованием на стороне потребителя и достаточно просто проверить щиток, автоматические выключатели. Всегда приятно, в конце разговора услышать «спасибо», или «извините», если градус агрессии был превышен. Поверьте, мы – ваши помощники и совсем не настроены «воевать».

В общем, если набрали номер, вам обязательно ответят, хотя, возможно, придется подождать дольше обычного. Если сбросите звонок и наберете номер снова – окажетесь в конце списка ожидающих. Многократные попытки дозвона, только увеличивают нагрузку на контакт-центр.

«Основной шквал звонков, как показывает практика, приходится на первые 15-30 минут после аварийного отключения, — говорит Марина Неудачина. — Я бы посоветовала выдержать паузу и только потом набирать телефон горячей линии. Тем более, что в таком случае, уже получив обратную связь от сетевой компании, от ремонтных бригад, оператор будет готов предоставить вам уже более конкретную информацию о причинах отключения и прогноз по восстановлению электроснабжения. Также хочу напомнить, что большинство вопросов, которые поступают в контакт-центр, можно сегодня решить онлайн. Функционал сайта „Иркутскэнергосбыта“ за последнее время серьезно расширен, а информация о тех же отключениях обновляется оперативно».

На сайте вы сможете получить ту же самую информацию, что и от оператора горячей линии. База данных у онлайн-ресурса и у контакт-центра общая. Как только по телефону или через интернет поступает обращение-заявка «У нас нет электричества!», все данные о проблеме сразу попадают в эту единую базу и становятся доступными для потребителей в разделе «Отключения». Одновременно информацию видят диспетчеры электросетевой компании и формирует задачу для бригады, устраняющей аварии. Когда мастера определяют причину и ориентировочный срок устранения аварии, то эти сведения тоже оперативно отражаются в информационной базе. Технологии в действии!

В то же время в контакт-центре говорят, что иногда неожиданностью для потребителя становятся и плановые отключения электроэнергии. Хотя компания максимально широко и заранее информирует о таких работах на сетях. Надежный способ всегда быть в курсе и в целом держать связь с поставщиком энергии – завести Личный кабинет на сайте, а также использовать мобильное приложение «Иркутскэнергосбыт». Зарегистрированные пользователи обязательно заблаговременно получают уведомления об отключениях.
В целом, потребители постепенно осваивают онлайн-формат коммуникации, его популярность растет, отмечают в «Иркутскэнергосбыте».

Напомним, что кроме официального сайта www.sbyt.irkutskenergo.ru, компания для информирования потребителей активно использует социальные сети: аккаунты «Свет38» созданы в «Инстаграм», «Фейсбуке», «Одноклассниках» и во «Вконтакте». Там энергетики тоже всегда готовы предоставить оперативную информацию, отвечать на вопросы населения, комментировать всё, что связано с электроснабжением.

Присоединяйтесь к «Свет38» в социальных сетях:
«Инстаграм» @svetpriangaria
«Одноклассники» @СВЕТ38,
«Фейсбук» @Cвет38, «Вконтакте» @Свет38

IRK.ru

IRK.ru