Проверено на себе: один день из жизни специалиста горячей линии Т2

Дистанционный сервис Т2 – одна из четырех площадок, где обслуживают клиентов компании и ее партнеров со всей России. Единый номер – 611. Есть также горячая линия для бизнес-клиентов (636), отдельная линия для клиентов из Китая (888) и линия по противодействию мошенничеству. Кроме Иркутска, подразделения Дистанционного центра работают в Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. Обращения абонентов принимают по телефону и в онлайн-чатах.

— Мы постепенно автоматизируем все процессы. Если ранее специалисты решали любые задачи самостоятельно (меняли тарифы, подключали различные услуги), то сейчас большую часть этой рутинной работы забирают на себя чат-боты и голосовые ассистенты. Сотрудники же помогают с более сложными вопросами, которые требуют большей вовлеченности и эмоциональной отдачи, — подчеркивает директор Центра дистанционного сервиса Т2 в Иркутске Денис Исламетдинов.

Обучение и адаптация

Признаюсь, когда «устраивалась» на горячую линию, не ожидала, что здесь будет настолько комфортно. Специалисты клиентского сервиса работают в просторном офисе открытого типа. У каждого есть свое рабочее место, компьютер и телефонная гарнитура. Сотрудники разделены на небольшие группы. Каждая отвечает за определенную сферу.

Сегодня в отделении в Иркутске работают 578 человек. Однако они не находятся в офисе одновременно, поэтому в здании не так шумно. Каждый приходит в свою смену. Выбрать можно любой рабочий график: 5/2, 2/2, отвечать абонентам только по вечерам или до обеда, а еще трудиться удаленно. В компании в этом вопросе всегда идут навстречу, поэтому есть возможность совмещать работу с учебой или другими делами.

Перед тем, как принять первый звонок, прохожу обучение. В Т2 этот процесс разделен на три больших этапа. Все начинается с изучения теории. Новичкам рассказывают о продуктах компании, механизмах работы, программном обеспечении. Затем все полученные знания закрепляют на практике. Далее проходит стажировка, во время которой новоиспеченные специалисты принимают звонки и консультируют абонентов.

— Программа обучения построена таким образом, чтобы охватить все основные моменты, которые случаются на линии. Помимо обучений есть различные тренинги, направленные на развитие профессиональных навыков. Мы также моделируем различные ситуации, которые могут произойти во время разговора с абонентом, — рассказывает специалист по адаптации и обучению Владимир Сысоев.

Для меня процесс обучения прошел в очень ускоренном режиме и занял около полутора часов. Обычно же он длится около двух недель, затем идет стажировка. Адаптироваться новичкам помогают индивидуальные наставники.

Работа на линии

Первые звонки неизбежно вызывают дрожь в коленях — это нормально для любого новобранца. Но постепенно уверенность растет, и вскоре даже самые сложные запросы перестают пугать. Главное помнить: вы не одни! Если возникнет нестандартная ситуация, можно смело обращаться к наставнику или другим коллегам за советом. Также можно воспользоваться чат-ботом, где прописаны основные сценарии ответов.

И вот я надеваю гарнитуру — начинают поступать первые звонки. Сегодня я помогаю клиентам справиться с небольшими сложностями, объясняю, как подключить те или иные услуги, в частности, подписку MiXX. Звонки на горячую линию поступают в режиме нон-стоп. Один разговор сменяет другой. Главное — быть готовым к тому, что у каждого собеседника свой характер. Люди редко звонят на горячую линию, чтобы поблагодарить. Чаще всего нужно решить какую-то проблему. Мне, к примеру, попалась очень эмоциональная женщина, которая не могла дозвониться до абонентов со своего телефона и была этим взволнована.

— Добрый день! Меня зовут Валерия, служба поддержки Т2. Чем могу помочь?
— Здравствуйте! Не могу дозвониться до родственников. Что у вас за связь такая?! Деньги берете, а услуги нормально не оказываете!
— Понимаю ваше беспокойство. Давайте разберемся. Скажите, когда именно возникла проблема?
— Да с самого утра! Звоню — а меня никто не слышит! До вас дозвонилась с телефона мужа.
— Подскажите адрес по которому наблюдается проблема? Проверим возможные ограничения. Одну минуту, пожалуйста... Дальше проверяю адрес абонента на наличие технических работ, предоставляю ответ и убедившись, что ко мне вопросов больше нет, прощаюсь.
— Всегда рады помочь! Хорошего дня!

Иногда встречаются собеседники, которые сразу начинают разговор с претензий. Однако даже в стрессовых ситуациях эксперту на горячей линии необходимо держать эмоции под контролем, сохранять спокойствие и быть корректным. Важно помочь клиенту, сделав это профессионально и оперативно. В идеале – абонент должен в процессе разговора сменить гнев на милость. Для каждой ситуации у специалистов есть свой набор бонусов или компенсаций.

Часто бывают случаи, когда абоненты звонят, чтобы решить вопросы, не связанные с мобильной связью, но от этого не менее важные. К примеру, были случаи, когда абоненту нужно было вызвать скорую помощь, связаться со спасателями и дозвониться девушке после ссоры. Даже в таких ситуациях сотрудники горячей линии не отказывают в поддержке.

Главные качества для эксперта линии поддержки – коммуникабельность, открытость, умение слушать и желание помочь.

Ежегодно Т2 получает награды в части клиентского сервиса, подтверждая высокую квалификацию. Весной 2025-го оператор завоевал пять наград за лучший клиентский опыт в рамках премии CX WORLD AWARDS – церемонии Оскара в индустрии клиентского опыта.

Онлайн-чат

Если же вам больше по душе не разговаривать с людьми, а вести переписку – работа оператором в онлайн-чате как раз для вас. На линии по обслуживанию электронных обращений работает порядка 60 экспертов. Сообщения от клиентов поступают из приложения Т2, социальных сетей и других диджитал-каналов. В среднем специалист ведет диалог одновременно с тремя абонентами, предоставляя решения.

За одну смену специалист обрабатывает около 150 обращений. В диалогах приветствуется использование эмодзи, смайликов и стикеров – для проявления эмпатии. А работать можно как в офисе, так и удаленно. И график тоже может быть гибким.

А как насчёт отдыха?

Как и на любой работе, в Центре дистанционного сервиса предусмотрены перерывы на отдых. Пообедать можно в уютной столовой. Еду можно принести с собой или купить здесь же.

Еще есть комната отдыха. В ней установлено массажное кресло, несколько диванов и кресел-мешков, где можно расслабиться в компании плюшевой нерпы или мягкого гуся. Кроме того, в доступе многочисленные книги, настольные игры, игровая приставка.

Компания уделяет особое внимание психологическому комфорту своих сотрудников: возможность отдохнуть в кругу коллег или побыть наедине с собой помогает перезагрузиться и сохранить высокую работоспособность в течение дня.

В распоряжении специалистов есть даже возможность получить удаленную консультацию с психологом. А еще снять напряжение после рабочего дня можно в тренажерном зале, который расположен прямо в здании офиса.

Работа для каждого

Пока у меня перерыв, знакомлюсь с коллегами. На линии поддержки работают сотрудники разного пола и возраста. Самому младшему – 17 лет, самому старшему – 64 года. В Иркутске работает 13 человек в возрасте 50+.

— Традиционно службу поддержки считали идеальным местом для подработки студентов. Однако в последние годы все изменилось. На работу начали принимать кандидатов старше 50 лет. Для них же разработали специальную программу обучения. И если молодежь привносит в коллектив свежие идеи и энергию, то более зрелое поколение – профессионализм, стабильность и воодушевление от нового этапа в жизни. Получается ситуация, в которой выигрывают все, — подчеркивает Денис Исламетдинов.

Еще в Т2 есть много возможностей для карьерного роста и, конечно, приятные бонусы. Например, ДМС, страхование жизни, компенсация мобильной связи, различные выплаты на свадьбу, рождение ребенка, юбилей и другие даты. На отпуск стандартно выделяется 36 дней. Также есть дополнительные выходные за стаж.

Сплотить команду помогают и различные активности, в том числе День арбуза, День оливье, День ярко-розового цвета. Часто сотрудники выбираются из офиса на природу, а еще занимаются благотворительностью и заботятся об экологии, сортируя мусор и устраивая субботники.

Постепенно моя смена подошла к концу. Поняла, что быть специалистом Центра клиентского сервиса Т2 – это не просто «отзвонился и забыл». Здесь важна вовлеченность. Работа непростая, требующая самоотдачи, но интересная и разнообразная. Здесь ценят каждого клиента и искренне хотят ему помочь. Но самое главное –в службе поддержки трудится настоящая команда профессионалов, которая готова поддержать не только абонентов, но и друг друга.

Если вы ищете старт без опыта, стабильный заработок без рутины или место, где важен ваш голос (буквально) — советуем приглядеться к горячей линии Т2. Подробнее познакомиться с работой Дистанционного центра можно на официальном сайте. Записаться на собеседование – по номеру телефона: 8 902 171-21-28.

ERID: 2Vfnxw914Tr

ООО "Т2 МОБАЙЛ"

Реклама