Невидимые герои коммуналки: как живут те, кто первыми слышит наши вопросы с энергоснабжением

Оперативность, стрессоустойчивость и умение найти подход к любому клиенту — главные качества сотрудников контакт-центра «Иркутскэнергосбыта». Ежедневно они принимают тысячи звонков от жителей региона: помогают разобраться в платежах, передать показания счетчиков, уточняют данные об отключениях и многое другое. Немного цифр: только за первый квартал 2026 года в контакт-центр поступило 581 284 звонка. В компании сразу поясняют – цифра не такая большая, как может показаться на первый взгляд. Ведь это именно звонки, а не количество позвонивших жителей. Один человек может набрать номер телефона контакт-центра за месяц два, три или даже четыре раза. Как правило, активнее всего жители более крупных городов: Ангарска, Братска, Усть-Илимска, Шелехова.

Чаще всего люди обращаются по вопросам взаиморасчетов – все, что связано с начислениями и оплатами (32% обращений). Отключений электроэнергии – как плановые, так и аварийные (27%). На третьем по популярности обращений месте идет учет ресурса – это все, что связано с работой любых счетчиков, то есть как по отоплению, так и по электроэнергии (13%).

Соревнования среди операторов проходят каждые три месяца. Оцениваются не только качество разговоров и соблюдение алгоритмов, но и дополнительные задания, отчеты, количество принятых звонков, среднее время обработки вызова, а также обратная связь от потребителей — робот звонит клиентам и просит оценить разговор с сотрудником кол-центра. Все это суммируют и по итогам квартала выбирают лучших работников. За первое место вручают переходящий кубок, а по итогам квартала победителей поощряют премией.

Журналист IRK.ru поговорил с победительницами соревнований. Девушки рассказали о работе и поделились интересными случаями из трудовых будней.

Юлия работает оператором кол-центра уже четыре года. В профессиональных соревнованиях девушка побеждает не первый раз. «В 2024 году тоже занимала призовое место в течение года, в 2025-м не получила первое место только в третьем квартале, а в остальных была лидером. Вообще мы все хорошо работаем, но часто выходит, что меня выбирают победителем», — поделилась специалист.

В день оператор принимает около восьмидесяти звонков. Однако несмотря на большой объем общения, Юлию работа не утомляет, потому что она видит в этом возможность помогать людям. Когда звонит, например, бабушка из Ангарска и искренне благодарит — это доставляет девушке удовольствие.

Бывают во время работы у Юлии и забавные случаи. Например, однажды мужчина взволнованно требовал вызвать специалистов, потому что в подъезде бегают мыши. Пришлось объяснять, что в такой ситуации следует обращаться в управляющую компанию. Также несколько раз звонили люди с просьбой сбить сосульки на домах. Бывают и приятные истории: недавно потребитель специально обратился в офис, чтобы передать благодарность ее коллеге за консультацию. Юлия убеждена: в работе необходимо замечать позитивные моменты. А у девушки их, к счастью, очень много.

В контакт-центре Лариса работает шестой год. До этого она трудилась в банковской сфере, но решила полностью сменить направление и, как сама говорит, ни разу не пожалела. Девушке нравится общаться с людьми, и она чувствует, что это ее призвание.

Лариса отмечает, что часто в контакт-центр обращаются не только клиенты крупнейшей в регионе Иркутской электросетевой компании, но и абоненты других сетевых организаций, а также подключенные к сетям садоводств и гаражных кооперативов. В таком случае операторы сами звонят диспетчерам, уточняют информацию, а потом предоставляют ее потребителям. Иногда подсказывают людям номера телефонов необходимых электросетевых организаций. «Мы помогаем всем, если вопросы касаются электроснабжения, для нас нет разницы в чьей зоне ответственности находится оборудование. Важнее помочь человеку разобраться в ситуации», — подчеркнула Лариса Монахова.

В среднем за день девушка принимает 70–80 звонков, но при авариях или непогоде нагрузка растет. Бывает, что люди просят соединить их с конкретным оператором, с которым уже общались раньше, но технической возможности для этого нет — разговор продолжает тот, кто ответил.

Необычных случаев за шесть лет накопилось много. «Звонят записаться в поликлинику, вызвать такси, забрать из одного места и отвезти в другое», — вспоминает Лариса.

Бывают и серьезные разговоры: люди в возрасте делятся своими жизненными ситуациями и переживаниями. К операторам действительно часто обращаются как к психологам: звонят узнать сумму начисления, а начинают издалека, с личных историй.

Лариса признается, что в призерах соревнований бывает не каждый квартал. Но когда про ее работу говорят перед всем коллективом, хвалят и вручают кубок — это очень приятно.

Яна работает оператором контакт-центра уже семь лет. «Сама не поверила, когда считала, — признается она. — Столько времени прошло, даже не заметила».

Выбирала девушка эту работу недолго — посоветовали знакомые. Главным для нее было найти стабильное место с четким графиком. Идеальным вариантом с такими условиями оказался контакт-центр «Иркутскэнергосбыта».

В обычный день Яна принимает, как и ее коллеги, около 70 звонков, но в пиковые периоды — начало или конец месяца, аварии — нагрузка может вырасти до 100–150 вызовов. Яна заметила интересную тенденцию: сейчас стали чаще звонить мужчины. «Для них электроэнергия, тепло, показания — набор непонятных слов. Раньше звонили женщины, бабушки», — рассказала Яна.

Самый запомнившийся случай произошел у девушки в ночную смену, около четырех-пяти утра. «Звонит женщина и спрашивает: какая у вас музыка стоит на звонке? Скажите название». Оператор ответила, что не знает. Женщина попрощалась, через пять минут перезвонила и с возмущением сказала: «А зачем вы трубку так быстро взяли? Я музыку хочу послушать!». Тогда Яна объяснила, что пропустить звонок она не может. «До сих пор думаю, что могло сподвигнуть человека слушать музыку на линии контакт-центра», — поделилась девушка.

В производственных соревнованиях Яна заняла призовое место впервые. По словам сотрудницы, стремления специально победить не было, она просто работала в удовольствие. «А когда получаешь третье призовое место — это приятный бонус», — призналась с улыбкой оператор.

Таким образом, ежедневная работа операторов контакт-центра выходит за рамки шаблонных ответов. Они становятся первичным фильтром и навигатором для тысяч обращений, решая не только технические, но и коммуникативные задачи. Профессиональные соревнования, как и личные истории победителей, наглядно показывают, что эффективность этой службы определяется не только соблюдением регламентов, но и личными качествами сотрудников: умением слушать, вникать в ситуацию и находить решения даже за пределами прямой ответственности. Их работа — это человеческий ресурс, без которого стабильная работа сложной энергосистемы была бы невозможна.

Марина Палеева, IRK.ru