От подключения услуг до спасения жизней: Центру клиентского сервиса Т2 — 10 лет

Центр клиентского сервиса Т2 – одна из четырех площадок, где обслуживают всех клиентов компании, а также ее партнеров. Кроме Иркутска, такие подразделения работают в Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. Абоненты из различных уголков страны, как физические, так и юридические лица, могут обратиться на горячую линию по телефону или в онлайн-чате.

Как изменился подход к обслуживанию

10 лет – немалый срок, тем более для такой технологичной отрасли как телеком. Каким был клиентский сервис T2 в начале пути и какой он сейчас?

— В 2015 году мы открывались как обычный контактный центр, принимающий от клиентов звонки по вопросам, касающимся мобильной связи. В течение последующих 10 лет произошла своего рода эволюция. Качество сервиса, подходы к работе и масштабы деятельности вышли на принципиально новый уровень. Сегодня мы обслуживаем клиентов не только по телефону, но и в диджитал-каналах, и помогаем решить даже те вопросы, которые не касаются напрямую телекоммуникаций. Многие процессы автоматизированы: большую часть шаблонных запросов (настроить тариф, подключить услугу и прочее) легко закрывают чат-боты и голосовые ассистенты. Сотрудники подключаются для решения более сложных задач, требующих человеческого участия и поддержки. У нас даже есть проект «Прочувствуй сервис». Другими словами, мы по-прежнему ориентированы на помощь клиенту в разных вопросах, но больше внимания уделяем именно проявлению эмпатии.

Что представляет собой горячая линия T2 сегодня: как выстроена работа, много ли поступает обращений?

— 10 лет назад в нашем подразделении было 117 человек. Сегодня команда выросла более чем в пять раз – нас 578 человек. Каждый день на линию поступает около 15000 звонков. И более 3000 обращений обрабатывает ежедневно в онлайн-чатах. И это только в Иркутске!

У нас есть линия голосовой поддержки, подразделение, работающее только с онлайн-обращениями; отделы, курирующее вопросы юридических лиц. Есть отделы по работе с потенциальными клиентами и линия бэк-офисных операций, где решаются сложные вопросы клиентов, требующие более высокого уровня экспертизы и поддержки. У нас есть также специальное подразделение по борьбе с мошенничеством и линия на китайском языке – единственная в стране.

Что касается самых популярных тем обращений. В топ-3 входит: подбор тарифа, подключение сервисов и услуг (в частности, подписки MiXX) и помощь в настройке работы мобильного интернета.

Вернемся к китайской линии. То, что у вас есть отдельное подразделение для обслуживания граждан КНР — интересный факт. Когда оно появилось, много ли человек работает?

— Китайская линия была запущена с самого начала – 10 лет назад. Наш регион, да и страна в целом, пользуется популярностью у туристов из Поднебесной, многие из них – абоненты T2. Как и другим клиентам, им нужна поддержка, например, когда нужно узнать баланс, подключить какую-то услугу или пройти биометрию. На линию в Иркутске поступают обращения со всей России, клиентов обслуживают на их родном языке. У нас работают два консультанта, которые в совершенстве владеют китайским. Абоненты даже делают им комплименты за отличное произношение и грамматику!

Занятный факт: специально для китайской линии мы сделали короткий номер 888. Восьмерка в КНР – счастливое число, и даже в этом вопросе мы на стороне абонента.

По ту сторону горячей линии

Раз мы затронули тему сотрудников. Кто те люди, которые обслуживают абонентов?

— Самому младшему сотруднику горячей линии — 17 лет, самому старшему — 64 года. Если раньше мы считали, что эта работа больше подходит для молодежи, то с недавнего времени изменили подход к поиску кандидатов и стали чаще обращать внимание на соискателей старше 40-50 лет. И эта практика очень успешно себя зарекомендовала. Сейчас в нашем центре работают 13 человек старше 50 лет. И отлично себя проявляют.

Какими качествами должен обладать человек, чтобы работать на горячей линии?

— Важно искреннее желание помочь, и умение слушать. Ключевое в нашей работе — это ориентир на клиента. Остальные навыки сотрудники получают уже в процессе адаптации. У нас есть продвинутая учебная программа, где собрано более чем 600 различных курсов, есть онлайн-библиотека, лекторий. Мы помогаем кандидатам быстро адаптироваться и программа обучения выстроена таким образом, чтобы охватить все основные моменты, которые могут случиться на линии. Мы учим даже справляться со стрессом. Обычно процесс обучения длится около двух недель и включает в себя три больших этапа: теорию, практику под руководством наставника и самостоятельную стажировку. На любом из этапов можно обратиться к коллегам за помощью и поддержкой.

Важно, чтобы работать было комфортно и интересно

Почти 600 человек в одном месте – это много. Как устроена работа, чтобы никто никому не мешал?

— У наших сотрудников есть выбор, в каком графике работать: 2/2, 5/2, 4/3. Можно выбрать наиболее комфортный для себя вариант. Главное, чтобы у специалиста была выработана норма часов, установленная трудовым договором. Есть даже вариант «разрывного» графика – когда ты работаешь несколько часов утром, и несколько — вечером. Им чаще всего пользуются студенты: с утра приходят поработать, потом едут на учебу, а вечером снова в офис. Примерно четверть всех сотрудников у нас работает удаленно. Это специалисты из Ангарска, Шелехова и других соседних городов.

Поэтому каждый работает в свою смену. Двери офиса открываются в 06:30 и закрываются в 02:00. Ночью звонки и сообщения перераспределяются на другие отделения: в Челябинске, Саранске и Ростове-на-Дону. В итоге мы обходимся без ночных смен, но горячая линия продолжает работать для клиентов 24/7.

Весь день принимать обращения от абонентов непросто. Наверняка в компании есть специальные меры поддержки сотрудников?

— Льгот действительно много: от компенсации затрат на занятия спортом и изучение иностранных языков до расширенного полиса ДМС и страхования от несчастных случаев. Если человек работает допоздна или начинает смену ранним утром, его доставляют до дома или до работы на корпоративном такси. У нас предусмотрен дополнительный выходной за стаж, выплаты в связи с важными событиями в жизни: на свадьбу, рождение ребенка и т.д.

В самом офисе есть комфортная зона отдыха, безлимитный кофе, библиотека и игровая приставка, тренажерный зал с душевой, столовая, бар со снеками и многие другое. У каждого сотрудника есть график, в который вносятся в том числе перерывы на отдых. И, конечно, много внимания мы уделяем созданию сплоченной команды.

Как именно прокачиваете командный дух?

— Проводим разные спортивные соревнования, придумываем корпоративные праздники. У нас есть «День оливье», «День мороженого», «День арбуза». Или, например, «День домашних тапочек» — в этом случае в офис можно прийти в домашней одежде. Чтобы сплотить сотрудников, работающих на удаленке, проводим конкурсы «на самое уютное рабочее место» или «самого милого домашнего питомца». Еще у нас проходят вечера настольных игр, квартирники с песнями под гитару, соревнования по настольному теннису, армрестлингу, волейболу, страйкболу.

Большое внимание мы уделяем волонтерской деятельности. Ребята посещают детские дома, ветеранов труда и участников Великой Отечественной войны, сажают деревья и проводят субботники. Активностей много. Наша работа требует большой самоотдачи. Эмоции и энергия, которые специалисты горячей линии вкладывают в общение с клиентами, необходимо восполнять. И очень важно поддерживать не только абонентов, но и самих специалистов. Это снижает уровень стресса и повышает их интерес к работе.

Необычные истории звонков и обратная связь от абонентов

Вернемся к вопросу обслуживания клиентов. Расскажите о самых необычных обращениях на линию?

— Нестандартные ситуации действительно бывают. Например, недавно к нам обратилась женщина, которая не могла найти службу, занимающуюся ремонтом инвалидных колясок. В надежде на помощь позвонила нам, и специалист быстро нашел магазин и мастера, который сможет провести ремонт. Клиентка была очень благодарна.

Бывали случаи, когда специалисты Т2 в прямом смысле спасали жизни. Например, пару лет назад на горячую линию позвонил парень из Омска, который вместе со своей девушкой дрейфовал на льдине: во время прогулки пласт льда с молодыми людьми откололся от берега. Они не смогли сами вызвать МЧС, и позвонили на горячую линию своего оператора – Т2. В итоге наш специалист связался со спасателями, людей благополучно доставили на берег.

Мы стараемся никому не отказывать в помощи. Если клиент к нам обратился, значит, ему важна наша поддержка. В этом и проявляется суть человеческого подхода к сервису. Эмпатия и неравнодушие – одни из важных качеств наших сотрудников. Этот принцип работы вшит в нашу корпоративную культуру.

В начале беседы вы упомянули о линии противодействия мошенничеству. Много ли обращений на нее поступает и с какими вопросами приходят клиенты?

— Абонент может обратиться к нам, если столкнулся с ситуацией, когда его хотят обмануть, или уже стал жертвой мошенников. Ежедневно на линию по борьбе с мошенниками поступает около 100 обращений. Мы готовы предоставить клиенту алгоритм действий – для каждого сценария свой – и оказать психологическую поддержку. Кроме того, можем оперативно заблокировать доступ в личный кабинет T2, если клиент понимает, что мошенники пытаются получить к нему доступ.

Личная история Дениса Исламетдинова

Как вы оказались в профессии и как давно возглавляете Центр дистанционных продаж и сервиса Т2?

— В службах поддержки телеком-компаний я работаю с 2014 года. Мне внутренне отзывается эта сфера. Она связана с технологиями, инновациями и в то же время – это работа с людьми. Мне нравятся все эти аспекты. К тому же у меня два образования, и оба профильные. Первое, средне-специальное – по программному обеспечению виртуальных машин. Второе, высшее – управление персоналом. Неслучайно я выбрал именно эту работу. Или она выбрала меня. Свой путь в Т2 я начинал со стажера, потом работал на звонках, набирал стаж на других направлениях. Постепенно рос профессионально. В нашей компании в принципе очень много возможностей для карьерного роста – как горизонтального, так и вертикального. В итоге два года назад я принял решение вместе с семьей переехать из Челябинска в Иркутск, чтобы возглавить Центр дистанционных продаж и сервиса Т2.

Нравится наш регион?

— Да, очень. Нравится историческая часть Иркутска. Ценно, что ее сохраняют и берегут. От природы я в полном восторге! Нравится близость к Байкалу. И в целом люди в Иркутске очень открытые, искренние и всегда готовы прийти на помощь.

Сможете ли сейчас сесть на линию и заменить сотрудника?

— Я регулярно слушаю звонки, читаю онлайн-чаты, понимаю, с какими вопросами обращаются клиенты и всегда ли сотрудники выбирают верную тактику для беседы. У нас каждый член команды, независимо от должности, глубоко погружен во все рабочие процессы. Потому что бывают моменты пиковых нагрузок, когда коллегам на линии могут потребоваться «дополнительные руки». Если такая ситуация возникнет, я готов буду надеть гарнитуру и ответить на любой вопрос клиента. Но, возможно, потребуется немного времени, чтобы вспомнить, как работают те или иные программы.

— Вы говорили, что работа в службе поддержки связана с эмоциональной напряженностью. То, что вы обучаете сотрудников справляться со стрессом – очень здорово. Но как со стрессом боретесь вы лично?

— Мне очень помогает поддержка семьи. Еще я занимаюсь спортом, а на работу хожу пешком – это каждый день минут 40 туда и обратно. В это время я остаюсь наедине со своими мыслями, могу послушать музыку или аудиокнигу, «перезагрузить» голову. Все это помогает сохранять внутренний баланс.

Будущее клиентского сервиса Т2

— Давайте пофантазируем. Каким будет клиентский сервис Т2 в Иркутске через пять лет?

— Есть мнение, что в будущем «живое» человеческое общение исчезнет, уступив место роботам и искусственному интеллекту. Я убежден, что этого не случится — потребность в общении с людьми никуда не денется. Возможно, она даже будет расти на фоне всеобщей цифровизации. Поэтому стратегия нашего подразделения на ближайшие пять лет — создать для клиентов максимально удобный и продуманный сервис. Скорее всего, многие задачи будут автоматизированы, появятся еще более современные технологии и инновационные решения. Но во главе угла всегда будет стоять человек. Причем по обе стороны горячей линии.

Подробнее о работе в Центре клиентского сервиса Т2 можно узнать на официальном сайте компании.

*Битуби, бизнес для бизнеса

**Повер дэй

Наталия Раткевич, IRK.ru. Фото Маргариты Романовой

ERID: 2VfnxwkNLdv

ООО "Т2 МОБАЙЛ"

Реклама