Служба личной поддержки Т2: там, где помощь клиентам становится призванием

Что из себя представляет Центр дистанционных продаж и сервиса Т2?

— Это служба личной поддержки клиентов, как физических, так и юридических лиц. В Иркутске находится одна из четырех таких площадок компании. Еще есть подразделения в Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. Обращения от клиентов поступают со всей страны – по телефону или в онлайн-чатах. Вопросы, как правило, касаются услуг мобильной связи, но не всегда. Стараемся поддержать абонентов во всем.

В 2025 году Центру дистанционных продаж и сервиса Т2 исполнилось 10 лет. Как изменился портрет клиента горячей линии за эти годы?

— На самом деле, не так сильно. Скорее изменилась специфика обращений. Раньше абоненты чаще всего звонили с вопросом, как подключить или отключить ту или иную услугу, пополнить баланс телефона. Сейчас такие вопросы легко закрывает чат-бот и голосовой ассистент. Специалисты горячей линии работают с более сложными обращениями, как с технической, так и с эмоциональной точки зрения.

Какая доля живого общения и автоматизации?

— В иркутское подразделение ежедневно поступает около 15 тысяч звонков со всей России. И более 3000 обращений обрабатывается каждый день в он­лайн-чатах. «Роботы» забирают на себя 65-70% всего трафика.

Кто стоит за службой личной поддержки Т2. Сколько человек трудятся в команде?

— Сегодня в центре работают около 600 сотрудников, за последние пять лет штат вырос в пять раз. Средний возраст сотрудника — 26 лет. Самому младшему — 16 лет, самому старшему — 64 года. Если раньше считалось, что работа на горячей линии подходит в основном студентам, то в последние годы мы стали приглашать более возрастных соискателей. Сейчас в контактном центре трудятся 15 человек в возрасте 50+. И отлично себя проявляют!

В службе поддержки постоянно проходят мероприятия, направленные на сплочение команды. Помимо спортивных событий и общепринятых праздников есть, например, «День арбуза» и «День оливье», проводятся вечера настольных игр и квартирники. Большое внимание уделяется волонтерской деятельности.

Многие люди представляют себе горячую линию как огромное помещение, в котором работают десятки людей в гарнитурах. Все громко разговаривают, царит настоящий гвалт! А как дело обстоит на самом деле?

— В Т2 все немного иначе. Центр дистанционного сервиса расположен в отдельном четырехэтажном здании. На втором и третьем этажах– рабочие места. Они разбиты по отделам, группам и направлениям. У специалистов — самое современное оборудование, есть перегородки. Одна из главных ценностей компании — открытость, поэтому в целом у нас действительно опенспейс. Но организован он грамотно, никакого лишнего шума нет. Зато есть отдельные тематические зоны: переговорные комнаты, учебные классы, собственный спортивный зал, столовая, комната отдыха с игровой приставкой, библиотекой, массажным креслом и уютными диванами (есть даже мягкая нерпа!).

С какими сложностями сталкиваются специалисты на линии?

— Главная сложность – справляться с эмоциями. Обращения бывают разные, и сотрудники искренне стараются помочь в любом вопросе, пропускают все через себя. Это требует полной самоотдачи и, конечно, иногда накапливается эмоциональная усталость. Чтобы бороться с выгоранием в компании даже разработали ряд тренингов. Они направлены на борьбу со стрессом, управление эмоциями и в целом на развитие ментального здоровья сотрудников.

Есть ли у вас регламент, сколько сотрудник должен отработать на линии? И когда может прерваться на отдых?

— Каждая сессия консультаций клиентов длится 1 час 45 минут. Потом обязательно перерыв — 15 минут. Есть более длительный перерыв на обед. И в целом у каждого сотрудника есть четкий график работы и отдыха.

Для сотрудников 16–18 лет есть свои ограничения по норме рабочих часов. При этом сам график работы гибкий: 2/2, 3/4 или 5/2. Возможна удаленная работа. Каждый может выбрать для себя подходящий вариант. Подход к составлению расписания индивидуальный — это помогает создать более комфортные условия труда и распределить нагрузку между направлениями.

Поддержка абонентов ведется круглосуточно? Значит ли это, что у вас есть полностью ночные смены?

— Нет. Как я уже сказал, обслуживанием клиентов в T2 занимаются четыре площадки в разных регионах страны. За счет того, что расположены они в разных часовых поясах, нам удается организовать бесшовное перераспределение звонков и онлайн-обращений в течение суток между всеми подразделениями. С Иркутска рабочий день горячей линии начинается, а на юге России – заканчивается. Конкретно наш Дистанционный сервис работает с 06:00 до 02:00, принимая на себя львиную долю обращений с Сибири и Дальнего Востока. Но если, например, абонент из Москвы позвонит на горячую линию в 05:00, он тоже попадет к нашим специалистам.

Расскажите о самых необычных запросах или ситуациях.

— Эксперты горячей линии должны быть готовы помочь абоненту, даже если его вопрос не связан с мобильной связью. Это одно из отличительных правил нашей компании. Бывают случаи, когда сотрудника просят помочь найти рецепт или сочинить поздравление для бабушки, а бывают ситуации, когда наши специалисты вызывают абоненту скорую и в буквальном смысле спасают жизнь.

Один из самых ярких случаев на моей памяти – звонок абонента из Омска. Парень с девушкой гуляли по берегу замершей реки, в какой-то момент льдина откололась, и их начало уносить течением. Не знаю, почему они не позвонили сразу спасателям, но факт есть факт: звонок поступил нашему специалисту. Он не растерялся и обратился в ГУ МЧС по Омской области. В итоге пару благополучно спасли.

Или другая ситуация, произошедшая недавно. К нам обратилась женщина с просьбой помочь найти компанию по ремонту инвалидных колясок. Найти адрес самостоятельно у нее не получалось. Эксперт горячей линии T2 оперативно нашел нужный сервис и поделился контактами с клиенткой.

Обращения бывают очень разные. Самые необычные мы сохраняем, а потом транслируем нашим сотрудникам на тренингах, чтобы они не переставали ценить то, что делают. В 2024 году в Т2 разработали специальный проект «Прочувствуй сервис», в котором регулярно рассказывают о подвигах и достижениях наших специалистов.

Правда, что у Т2 есть отдельная линия по борьбе с мошенниками?

— Да. Мы запустили ее в 2025 году. Вообще большая часть мошеннических вызовов в Т2 блокируется еще на «подлете», но в редких случаях до абонента все же удается дозвониться. Если клиенты столкнулись с попыткой обмана, мы готовы оказать им психологическую поддержку, а также проконсультировать по алгоритму дальнейших действий. Каждому человеку стараемся помочь индивидуально, чтобы он смог сохранить свои сбережения. А если злоумышленники, например, попытаются взломать личный кабинет абонента, сотрудник горячей линии сможет оперативно блокировать этот процесс.

У вас есть и другие тематические линии, например, китайская. Расскажите о ней.

— Языковая линия на китайском языке существует 10 лет, с момента основания Дистанционного центра в Иркутске. Это единственная линия в стране, обслуживающая туристов и граждан КНР, проживающих в России. Номер китайской линии 888, потому что «восьмерка» – счастливое число в Китае. Считается, что оно приносит удачу. На линии работают два человека, которые общаются с абонентами из Поднебесной на их родном языке. Клиенты даже хвалят наших ребят за отличное произношение!

Поделитесь своей личной карьерной историей в Т2?

— Денис: Мой карьерный путь начался с работы стажером в Дистанционном центре в Челябинске. Это было 11 лет назад. Как и все, я прошел собеседование, тестирование, обучение, процесс адаптации. Пробовал себя в разных направлениях. Два года назад принял приглашение возглавить горячую линию T2 в Иркутске. На мой взгляд, работать в Центре клиентского сервиса — очень престижно. Наша деятельность связана и с высокими технологиями, и с помощью людям. Мне интересны оба направления.

— Елена: Моя история очень забавная. В 2015 году я получила свой первый диплом и сразу подала документы на получение второго высшего образования. В то же время устроилась в Дистанционный сервис T2 (тогда еще Tele2). Если честно, я искала временную подработку и не планировала надолго задерживаться в компании. В итоге работаю уже 10 лет. Прошла карьерный путь с нуля, и сегодня уже больше трех лет руковожу направлением по обслуживанию клиентов.

Как лично вам удается справляться со сложностями?

— Елена: Сложности бывают каждый день. Но меня это закаляет. Сложностей я не боюсь и каждый вызов стараюсь довести до отличного результата.

— Денис: Без трудностей не обходится ни одна работа. Мне, например, важно все обдумать. Я каждый день хожу в офис пешком, примерно три километра. Как раз хватает времени на размышления. Еще с утра могу позаниматься в тренажерном зале, чтобы зарядиться положительной энергией.

Как стать сотрудником КЦ?

— Это несложно. Нам не важны пол, возраст или образование кандидата. Главное — быть вовлеченным, коммуникабельным человеком и иметь искреннее желание помогать клиентам в любых вопросах. Остальным навыкам мы обучим.

Многие люди устраиваются к нам на работу по рекомендации уже действующих сотрудников. Формируются целые семейные династии. Например, могут работать вместе муж, жена, дети, теща. И таких примеров много.

Есть ли в вашей отрасли какие-то профессиональные награды и призвания?

— Конечно, как и в любой сфере. Мы регулярно участвуем в различных форумах, конкурсах и подтверждаем наш профессионализм. Побеждаем в номинациях, касающихся работы с персоналом, процессов автоматизации, клиентского обслуживания, обучения нашей команды. Например, весной 2025 года Дистанционный сервис T2 завоевал пять наград в рамках премии CX WORLD AWARDS* — настоящей церемонии Оскара в индустрии клиентского опыта. Кроме того, по итогам 2024-го компания T2 заняла первое место в телеком-отрасли и девятое — среди всех крупнейших российских компаний в «Рейтинге работодателей России» по версии HeadHunter.

Мы приглашаем к нам офис, где готовы подробнее рассказать о службе личной поддержки клиентов. Также познакомиться с контактным центром можно на официальном сайте оператора. Записаться на собеседование по номеру телефона: 8 902 171-21-28.

*«Награды CX-мира»

Наталия Раткевич, IRK.ru. Фото Маргариты Романовой

ERID: 2Vfnxy8Gwdz

ООО "Т2 Мобайл"

Реклама